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工作職責 1、投訴受理與記錄：及時接聽客戶投訴電話或接收書面投訴，詳細記錄投訴內容，包括客戶基本信息、投訴事項、發生時間、地點及相關證據等，確保信息準確無誤。 2、初步評估與分類：對投訴進行初步分析和評估，根據投訴的性質、嚴重程度等進行分類，確定處理的優先級和流程。 3、協調與跟進：與公司內部相關部門、分公司密切合作，協調資源，推動投訴問題的解決。及時向投訴客戶反饋處理進度和結果。 4、調查與分析：對于復雜或嚴重的投訴，協助開展深入調查，收集相關證據，分析問題根源，提出合理的解決方案和改進建議。 5、數據統計與報告：定期對投訴數據進行統計和分析，按監管部門要求提供報表，形成投訴分析報告，為管理層提供決策支持，幫助公司優化業務流程和服務質量。 6、客戶關系維護：在處理投訴過程中，注重與客戶的溝通和關系維護，努力化解客戶的不滿情緒，提升客戶滿意度。 7、流程優化與培訓：參與投訴處理流程的優化和改進工作，提出合理化建議。根據需要，為公司員工提供投訴處理相關的培訓和指導。 任職要求 1、教育背景：本科及以上學歷。 2、工作經驗：2年以上工作經驗，有投訴處理或客戶服務經驗者優先。 3、專業知識：熟悉證券行業的法律法規、業務流程和產品知識，了解金融監管要求。 4、溝通能力：具備良好的溝通技巧和人際交往能力，能夠與不同部門和客戶進行有效溝通。 5、問題解決能力：具有較強的問題分析和解決能力，能夠迅速找到問題的關鍵點并提出有效的解決方案。 6、抗壓能力：能夠在高壓力環境下工作，保持冷靜和耐心，妥善處理各種突發情況。 7、語言能力：具備良好的中文讀寫能力，能夠熟練使用辦公軟件。