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崗位職責 1. 用戶系統保障與問題處理 - 負責接收并解決一線技術支持轉交的用戶報障問題，確保大部分問題在二線閉環解決（目標閉環率91%）。 - 針對疑難問題，及時上升至三線（研發團隊）并跟蹤處理進度，保障核心業務系統（如銷管、銷售系統、ERP、HRM、CPQ等）穩定運行。 - 定期對報障問題進行分類、聚類分析，總結常見問題和解決方法，形成知識庫，賦能一線技術支持及智能機器人（如諸葛小T-找IT）。 2. 質量改進與問題復盤 - 持續跟進線上重點質量問題和用戶報障問題，推動IT研發產品質量改進。 - 參與P0/P1重大故障、生產環境AB級別bug等問題的復盤根因分析，形成關鍵改進舉措，推動產品研發過程持續優化，避免問題重復發生。 3. 技術支持能力沉淀與提升 - 持續優化技術支持流程，提升團隊整體技術支持能力和問題解決效率。 - 輸出常見問題FAQ，完善知識庫，提升用戶自助解決問題的能力。 - 定期開展技術賦能培訓，提升團隊識別和解決問題的能力。 4. 研發效能提升 - 持續承接三線研發團隊的運維支持事項到二線閉環，降低研發運維投入，提升研發效能。 - 協助團隊優化系統質量，推動核心系統報障量逐年降低，重點關注高頻及AB級bug修復。 5. 流程優化與推廣 - 協助團隊重點系統質量改進，與團隊目標對齊，推動系統優化和業務流程改進。 6. 其他支持工作 - 支持RPA及外購產品的運維，保障相關系統穩定運行。 - 參與業務系統（如銷管、ERP、HRM、CPQ、BPM、訂單系統、OTC等）日常運維，協助新系統上線初期的平穩運行。 任職要求 ●計算機、信息管理、軟件工程等相關專業本科及以上學歷。 ●3年以上IT技術支持、運維或相關崗位經驗，有大型企業IT支持經驗優先。 ●有3年以上java大型項目開發經驗。 ●熟悉主流業務系統（如ERP、CRM、HRM、CPQ、BPM等）運維及常見問題處理流程。 ●具備較強的問題分析與解決能力，能夠獨立完成問題聚類、根因分析及改進推動。 ●具備良好的溝通協調能力和客戶服務意識，能與業務、研發等多部門高效協作。 ●有知識庫建設、FAQ輸出、技術文檔編寫經驗者優先。 ●具備持續學習和自我提升能力，樂于分享和團隊協作。 加分項 ●有自動化運維、RPA、智能機器人等相關經驗。 ●有ITIL、DevOps、項目管理等相關認證。