崗位職責:
一、客戶咨詢與問題解決
1、通過電話、在線聊天渠道,及時回應客戶關于產品信息、服務流程、價格政策等方面的咨詢,確保信息傳達準確、清晰。
2、耐心傾聽客戶投訴,記錄問題細節,分析原因并提供解決方案,盡力化解客戶不滿,對無法當場解決的問題,及時轉交上級領導跟進,并定期向客戶反饋處理進展,直至問題閉環提升客戶滿意度。
二、客戶服務與關系維護
1、通過電話或系統回訪老客戶,了解使用體驗,收集反饋意見。
2、準確記錄客戶咨詢、投訴及處理結果,更新客戶檔案,為后續服務提供參考。
三、業務流程與規范執行
1、嚴格按照公司制定的客服流程、話術規范和服務標準開展工作,確保服務質量統一。
2、統計客服工作數據(如咨詢量、投訴率、客戶滿意度等),形成報表,為公司做相關調整提供依據。
四、其他輔助性工作
1、定期參加產品知識、溝通技巧、服務流程等培訓,不斷提升專業能力,適應業務發展需求。
2、與公司其他部門密切配合,共同解決客戶問題,保障業務順利開展。
3、保護客戶隱私和公司商業信息,不泄露客戶數據及內部資料。
任職要求
一、能承受高強度工作壓力,妥善處理客戶情緒。
二、快速分析問題并提出可行方案,具備一定的應變能力。
三、熟悉公司產品及服務細節,能準確解答客戶疑問。
四、具備良好的口頭與書面表達能力,語氣親和,邏輯清晰。