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一、客戶滿意度管理 1、對試駕、交付、售后客戶進行滿意度回訪調研； 2、針對回訪結果進行分析，挖掘業務部門客戶滿意度弱項； 3、監督業務部門弱項改善執行，并核實改進結果； 4、根據內外部（華為、賽力斯)滿意度成績，不斷調整/優化回訪調研話術； 二、售后基盤客戶管理 1、 首、定保客戶邀約，以保證首、定保客戶回廠率； 2、 售后客戶檔案日常更新、校正等工作，保證用戶信息準確度； 3、 基盤客戶數據分析，對客戶進行分類：忠誠客戶、一般客戶、休眠客戶、流失客戶等； 4、 針對不同類型客戶策劃車主活動，以減少客戶流失率； 三、車主管家群、車主群運營 1、隨時關注車主管家群動態，如客戶咨詢第一時間響應； 2、車友會（車友群）運營，維護社群環境，建立自身人設； 3、車友群策劃、執行車友群線上、線下活動，保證社群活躍度； 4、根據業務需要，將公司業務在車友群、管家群進行推廣/宣傳； 四、投訴抱怨處理 1、聯合業務部門制定投訴抱怨處理流程； 2、接到投訴記錄并反饋相關部門； 3、監督相關部門處理進度，以符合華為要求處理時限，與客戶核實處理結果滿意度； 4、對客戶投訴抱怨進行總結。 五、用戶中心自檢 1、用華為/賽力斯檢查標準對店內進行自檢； 2、輸出檢查報告，監督相關部門不合格項限期改進情況； 六、主動預約和被動預約 1、針對保養到期客戶，店內活動等進行外呼邀約客戶回廠； 2、呼入客戶預約登記、錄入ADMS系統； 3、每天將預約單發予售后業務部門，以便售后部門提前安排工作； 4、每月對預約情況進行總結，并分析，根據結果進行改進，提升預約率； 七、客戶休息區管理 1、為客戶提供不同飲品及小食品，以樹立品牌形象； 2、時刻保持客戶休息區干凈整潔，客戶離開后，遺留的垃圾及時清理； 為客戶休息區的客戶提供優質的服務，客休管理員時刻保持精神飽滿，儀容整潔、大方；