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崗位職責： 1、運營管理： 組織坐席早會/班會，傳達重要信息和任務。 負責人員排班，確保人力資源的合理配置。 進行人力監控和現場人力調配，應對突發情況。 執行現場人員抽檢撥測，確保服務質量。 現場坐席答疑，把控服務流程，解決坐席在工作中遇到的問題。 負責現場運營問題的報備和升級，確保問題得到及時解決。 管理外呼數據分配，優化外呼效率。 2、滿意度管理： 對不滿意案件進行回訪和復盤，分析原因并提出改進措施。 跟進坐席個案，確保客戶問題得到妥善解決。 3、質量控制： 跟進質檢問題（群體和個案），推動坐席改進服務質量。 與質檢師合作，校準質檢標準，確保質檢工作的一致性和公正性。 提醒坐席新增知識庫內容，并進行抽檢，確保坐席掌握最新信息。 追蹤培訓后效果，評估培訓對坐席服務質量的提升。 4、人員管理： 負責日常考勤/缺勤記錄和匯報，確保人力資源數據的準確性。 制定和考核一線人員的績效，激勵坐席提升服務質量。 5、運營指標和績效： 追蹤運營指標達標情況，分析數據并提出改進建議。 追蹤坐席個人績效達標情況，提供個性化指導和支持。 6、會議協調： 參加周會、月會，分享運營經驗和成果。 組織特定運營會議，討論并解決運營中的問題。 協助組織內部培訓計劃會議，提升團隊專業能力。 任職要求： 1、教育背景： 擁有本科及以上學歷，管理學、心理學、市場營銷或相關專業優先。 2、工作經驗： 具備至少5年客戶服務或團隊管理經驗，有不少于2年客戶服務中心Team Leader經驗。 3、專業技能： 精通客戶服務流程和標準，了解運營管理的基本原則和方法。 具備良好的數據分析能力和報告編制能力。 熟練掌握辦公軟件和運營管理工具的使用。 4、溝通能力： 具備出色的口頭和書面溝通能力，能夠清晰地傳達運營要求和改進建議。 善于與坐席和上級溝通，促進團隊協作和運營效率的提升。 5、團隊協作： 具備強烈的團隊精神和協作能力，能夠與不同部門緊密合作，共同推動客戶服務質量的提升。 6、自我驅動： 具備強烈的責任心和自我驅動力，能夠主動學習和提升自己的管理能力。 能夠在壓力下保持冷靜和客觀，有效應對各種運營挑戰。 7、招聘能力： 具備敏銳的洞察力和判斷力，能夠準確評估應聘者的潛力和適應性。 熟悉招聘流程和技巧，能夠高效完成招聘任務。 工作時間：8：00 - 20：00