BPO質檢二線專員 崗位JD
日常二檢與疑難處理:
1、通過收聽錄音,查看im對話,審核離線工單等方式,監控一線質檢及客服小二作業中的問題,結合質檢標準完成抽檢覆蓋 2、針對一線員工無法處理的疑難問題,第一時間接手處理/反饋,確保問題得到及時解決 3、收口全量質檢不通過case申訴反饋,統一輸出處理結果 問題分析與改進:
1、針對作業過程中發現的業務問題進行收錄,提出改進方案,周圍度對業務部門進行反饋 2、針對SMB客服場景,商戶評價不滿意case進行分析歸因,沉淀QA&業務規則 3、對二檢不通過case進行歸因,持續性優化質檢服務標準 4、質檢團隊內部日常各類數據進行數據統計、總結和歸納,定期產出并按時提交日/周/月報 培訓與輔導:
1、帶訓新人,進行質檢相關問題培訓 2、根據每日問題組織日例會,溝通當日作業量、問題與建議,確保質檢作業效率與質量 機動協同: 1、根據業務需求、人力情況、及當月質量達成,對質檢作業量級進行調配 2、根據切換新商、新增場景、臨時需求等情況進行質檢支持 3、完成上級交辦的其他工作任務。
任職要求
1、大專及以上學歷 2、1年以上客服質檢相關工作經驗。 3、熟練掌握辦公軟件(如Excel、Word)。 4、具備基礎的數據整理與分析能力。 5、熟悉客服的工作內容及各項操作流程。
個人素質: 1、具備良好的溝通能力、協調能力和問題解決能力。 2、工作認真細致,分析能力、邏輯思維能力、應變能力強。 3、具備公平公正、不偏不倚的工作態度。 4、具備良好的心理素質,能承受工作中的各種壓力。