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崗位職責: 1. 負責美團全業務二級風險客訴處理（包含但不限于：食品安全、恐嚇威脅、驚悚異物、已投訴重點媒體等），能快識別風險、并解決客戶問題，阻斷風險外溢； 2. 需要跨部門溝通協作，堅持以客戶為中心快速解決危機客訴，提升客戶滿意度，減少危機客訴對公司產生的影響； 3. 需通過分析危機客訴，發現業務和客服側的優化點，并跟進優化落地或者梳理制定新的流程； 4. 負責定期輸出VOC經典案例，以VOC的形式分析客戶訴求，客服痛點，業務優化點等，并跟進相關優化的落地實施； 5. 沉淀風險處置經驗，輸出風險場景應訴話術，助力團隊持續健康發展。 崗位要求: 1. 有復雜客戶投訴處理經驗，對風險具備識別和敏感度，堅持以客戶為中心，解決高危投訴； 2. 有良好的跨部門溝通，協同合作能力，良好的談判溝通能力和情緒自我調節能力； 3. 具備一定的法律知識儲備，對消保法、食安法等法律法規有一定了解； 4. 具備良好總結和復盤能力，從大量投訴案例中，發現問題或者優化點，并跟進推動； 5. 可接受排班工作制度。