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美團平臺為用戶的基礎產品體驗負責，還承擔了美團的用戶增長、市場和品牌營銷以及多條業務線的產品設計職責，建立了融合文字、圖片、視頻和直播等不同形式的內容生態系統，同時整合地圖服務部、客戶服務和體驗部、企業業務部、網約車業務部等部門，致力于用科技提升美團數億消費者、近千萬商家、騎手、司機和團長的服務體驗。美團平臺擁有高并發、多業務的復雜場景，為技術深度優化提供了最佳實踐可能。這里有簡單、講邏輯、有愛的團隊，更是一塊理想的實戰場地，舞臺廣闊，歡迎你來盡情施展。 崗位職責 1、負責美團商戶涉及公信力業務的客訴處理，業務內容包括但不限于評價問題、誠信處罰、舉報/投訴內容等 2、需要跨部門溝通協作，堅持以客戶為中心快速解決客訴，提升客戶滿意度 3、復盤客訴情況，通過系統查詢、外呼等形式進行調查，還原商戶描述的事件經過，對過程中用戶/商戶/平臺三方責任進行判斷，并整理相應情況向業務部門提交反饋 3、復盤業務部門的審核結果，基于客訴事件經過判斷審核結果合理性，從客戶角度出發同業務部門協商處理結果 4、 確定處理結果向客戶進行回復，對于結果未滿足用戶訴求的，需進行情緒安撫和引導，并給予后續處理建議 崗位基本需求 1.性格開朗，自信樂觀，積極陽光； 2.具備較強清晰的邏輯分析和溝通表達能力，能通過有效提問發掘用戶問題，并給出針對性的方案； 3.需具備服務技巧及投訴處理方面的經驗； 4.具備高度的責任感，真正的幫商家解決問題； 5.有良好的應變能力和情緒把控能力； 6.有過遲滯業務或高級客服崗的工作經驗優先； 7.有相關高危客訴處理經驗優先； 8.客服從業1年以上者優先； 崗位亮點 1.班次9:30-21:00八小時排班； 2.客訴處理需要更多的邏輯判斷和細節挖掘，部門會針對提高邏輯能力和細節發現進行定期培訓，幫助員工成長； 3.部門有面向員工的職業規劃和職業發展定向培訓。