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【崗位職責】 1、處理亞馬遜平臺英文郵件/站內信，重點解決大件家具配送延遲、破損、安裝指導等高頻問題 2、協調FBM物流全流程：對接海外倉/第三方承運商，跟蹤大件貨物清關、末端配送異常 3、處理退貨/退款請求，制定大件商品二次配送或局部補發方案降低損失 4、創建售后SOP文檔：整理大件家具安裝FAQ、物流破損話術模板等 5、監控店鋪Feedback/Review，主導大件商品差評危機處理（如協商補償、提交移除申請） 6、定期輸出售后問題報告，推動物流/產品團隊優化包裝方案 【任職要求】 1、2年以上亞馬遜客服經驗，有大件類目經驗者優先； 2、英語讀寫流利（CET-4以上），能撰寫專業售后解決方案郵件； 3、熟悉FBM全流程，能獨立處理大件物流丟件索賠、海外倉庫存差異對賬； 4、具備跨時區溝通能力（需協調歐美物流服務商，加班算調休假） 【核心技能要求】 1、熟悉亞馬遜平臺規則 政策合規意識：熟悉亞馬遜賣家中心（Seller Central）操作、A-to-Z索賠、退貨政策、郵件內容合規要求（如禁售品、敏感詞規避）等。 風險敏感度：避免觸發平臺處罰（如差評管理、避免引導客戶離開亞馬遜溝通系統）。 2、客戶服務能力 訂單處理：熟練處理訂單查詢、物流跟蹤（FBM）、退換貨流程。 差評與糾紛應對：能快速響應負面反饋（如Feedback差評、review差評，退貨請求），通過溝通降低差評。 3、銷售與運營意識 客戶留存與轉化：在解決客戶問題的同時，推動復購或轉化（如推薦關聯產品）。 Listing優化反饋：能從客戶咨詢中提取產品改進建議（如尺寸問題、描述不清），反饋給運營團隊。 4、技術工具操作 賣家后臺工具：熟練使用Seller Central、ERP系統、客服工單系統（如領星）。 數據分析能力：售后數據分析，及時反饋給運營產品端做優化升級。 5、軟性要求 抗壓能力：應對旺季咨詢量激增、差評危機、平臺政策變動。 跨部門協作：與運營、物流、產品團隊高效配合，解決復雜問題。 文化敏感性：針對美國客戶，適應文化差異（如溝通風格、節假日禁忌）。