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職位描述 1.保障售后服務口碑管控體系指標達成，完成投訴流程在各相關方層面的宣貫和培訓； 2.分析用戶聲音，定位TOP服務問題，通過各種方式驅動門店閉環。建立落實用戶關懷活動流程，組織實施用戶服務關懷活動，分析用戶關懷活動策略的有效性； 3.監督城市端客訴處理情況，包含但不限于案例抽檢，話術審核，重大投訴回訪話術編寫等； 4.兜底重大用戶投訴的談判，協調各方資源，及時轉化重大負面個體，作為服務體驗專家，獨立支持重大客訴談判，承擔門店升級投訴案件的最終解決； 5.負責用戶接待區和休息區的運營管理，包括標準接待流程落實，現場5S管理等； 6.配合公關部門完成媒體投訴.公檢法投訴，群體性投訴等重大投訴的妥善處理，按照流程及時升級管理層，協調資源尋求解決方案； 7.定期組織跨職能會議，復盤客訴，針對重點的客訴問題，推送業務方制定應對措施和改善方案，及時解決用戶問題，降低輿情風險； 8.通過用戶投訴數據分析，持續驅動內部流程優化，降低售后投訴率，提升投訴處理效率。