職位描述
汽車客訴處理車輛售后開(kāi)拓4S店
部門管理與團(tuán)隊(duì)建設(shè)
- 組織架構(gòu)規(guī)劃與人員配置：根據(jù)售后業(yè)務(wù)規(guī)模和發(fā)展需求，合理規(guī)劃售后服務(wù)部門的組織架構(gòu)，明確各個(gè)崗位的職責(zé)、權(quán)限和工作流程。參與招聘工作，篩選和選拔具備專業(yè)技能和服務(wù)意識(shí)的售后人員，包括維修技師、服務(wù)顧問(wèn)、配件專員等。制定有效的人才儲(chǔ)備計(jì)劃，以應(yīng)對(duì)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)和人員流動(dòng)帶來(lái)的崗位空缺。
- 員工培訓(xùn)與發(fā)展：制定全面的培訓(xùn)計(jì)劃，涵蓋技術(shù)培訓(xùn)、服務(wù)流程培訓(xùn)、客戶溝通技巧培訓(xùn)等方面。定期組織內(nèi)部培訓(xùn)課程，邀請(qǐng)廠家技術(shù)專家或外部專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行授課，提升員工的專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)水平。關(guān)注員工的職業(yè)發(fā)展，為每位員工制定個(gè)性化的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，鼓勵(lì)員工不斷晉升和成長(zhǎng)。
- 績(jī)效考核與激勵(lì)：建立科學(xué)合理的績(jī)效考核體系，設(shè)定明確的考核指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)，如維修質(zhì)量合格率、客戶滿意度、配件庫(kù)存周轉(zhuǎn)率等。定期對(duì)員工進(jìn)行績(jī)效考核，根據(jù)考核結(jié)果進(jìn)行獎(jiǎng)懲，激勵(lì)員工提高工作績(jī)效。設(shè)計(jì)多樣化的激勵(lì)措施，除物質(zhì)激勵(lì)外，還應(yīng)注重精神激勵(lì)。
售后服務(wù)流程優(yōu)化與執(zhí)行
- 接待流程管理：規(guī)范售后服務(wù)接待流程，確?？蛻舻降旰竽艿玫郊皶r(shí)、熱情、專業(yè)的接待。培訓(xùn)服務(wù)顧問(wèn)掌握良好的接待禮儀和溝通技巧，準(zhǔn)確記錄客戶需求和車輛信息。建立客戶預(yù)約系統(tǒng)，合理安排維修保養(yǎng)時(shí)間，減少客戶等待時(shí)間。對(duì)預(yù)約客戶提供優(yōu)先服務(wù)，提高客戶滿意度。
- 維修保養(yǎng)流程管控：監(jiān)督維修車間的工作流程，確保維修保養(yǎng)工作按照廠家標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)程進(jìn)行。加強(qiáng)對(duì)維修質(zhì)量的把控，設(shè)立質(zhì)量檢驗(yàn)環(huán)節(jié)，對(duì)維修后的車輛進(jìn)行嚴(yán)格檢驗(yàn)，確保車輛維修質(zhì)量合格。合理安排維修任務(wù)，根據(jù)維修技師的技能水平和工作量，均衡分配維修工單，提高維修效率。及時(shí)協(xié)調(diào)解決維修過(guò)程中出現(xiàn)的技術(shù)難題和突發(fā)問(wèn)題，確保維修工作的順利進(jìn)行。
- 交車流程規(guī)范：制定完善的交車流程，確保車輛按時(shí)、按質(zhì)交付給客戶。在交車時(shí)，服務(wù)顧問(wèn)要向客戶詳細(xì)介紹車輛的維修保養(yǎng)情況、費(fèi)用明細(xì)以及后續(xù)的使用注意事項(xiàng)。同時(shí)，對(duì)客戶進(jìn)行滿意度調(diào)查，收集客戶反饋意見(jiàn)，及時(shí)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。建立客戶跟蹤回訪制度，在客戶交車后的規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行跟蹤回訪，了解客戶對(duì)車輛維修保養(yǎng)效果和服務(wù)質(zhì)量的滿意度。
客戶關(guān)系維護(hù)與管理
- 客戶投訴處理：建立高效的客戶投訴處理機(jī)制，確?？蛻舻耐对V能夠得到及時(shí)、妥善的解決。當(dāng)接到客戶投訴時(shí)，要耐心傾聽(tīng)客戶訴求，安撫客戶情緒，迅速展開(kāi)調(diào)查，查明原因并采取有效的解決方案。定期對(duì)客戶投訴案例進(jìn)行分析總結(jié)，找出服務(wù)過(guò)程中的薄弱環(huán)節(jié)和問(wèn)題根源，制定針對(duì)性的改進(jìn)措施，防止類似投訴再次發(fā)生。
- 客戶關(guān)懷活動(dòng)策劃與執(zhí)行：制定客戶關(guān)懷計(jì)劃，定期組織各類客戶關(guān)懷活動(dòng)，如節(jié)日問(wèn)候、車主講堂、自駕游等，增強(qiáng)與客戶的互動(dòng)和情感聯(lián)系。收集客戶反饋信息，了解客戶需求和期望的變化，根據(jù)客戶反饋及時(shí)調(diào)整客戶關(guān)懷策略和服務(wù)內(nèi)容。
配件管理與成本控制
- 配件采購(gòu)與庫(kù)存管理：根據(jù)維修業(yè)務(wù)需求，制定合理的配件采購(gòu)計(jì)劃，確保配件的及時(shí)供應(yīng)。與可靠的配件供應(yīng)商建立長(zhǎng)期合作關(guān)系，爭(zhēng)取優(yōu)惠的采購(gòu)價(jià)格和良好的供貨條件。加強(qiáng)配件庫(kù)存管理，建立準(zhǔn)確的庫(kù)存臺(tái)賬，實(shí)時(shí)監(jiān)控配件庫(kù)存數(shù)量和狀態(tài)。定期進(jìn)行庫(kù)存盤點(diǎn)，確保賬實(shí)相符。合理控制配件庫(kù)存水平，避免積壓和浪費(fèi)，降低庫(kù)存成本。
- 配件質(zhì)量管理：建立嚴(yán)格的配件質(zhì)量檢驗(yàn)制度，對(duì)采購(gòu)的配件進(jìn)行嚴(yán)格檢驗(yàn)，確保配件質(zhì)量符合廠家標(biāo)準(zhǔn)和車輛維修要求。加強(qiáng)對(duì)配件使用過(guò)程的管理，要求維修技師在安裝配件時(shí)嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行，確保配件的正確使用和安裝質(zhì)量。對(duì)因配件質(zhì)量問(wèn)題導(dǎo)致的維修返工，要及時(shí)追溯原因，采取相應(yīng)的改進(jìn)措施。
- 成本控制與效益提升：制定配件成本控制目標(biāo)和措施，通過(guò)優(yōu)化采購(gòu)渠道、降低庫(kù)存成本、提高配件利用率等方式，降低售后配件成本。關(guān)注售后業(yè)務(wù)的整體效益，在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，通過(guò)合理定價(jià)、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、拓展增值服務(wù)等方式，提高售后業(yè)務(wù)的盈利能力。
技術(shù)支持與創(chuàng)新
- 新技術(shù)學(xué)習(xí)與應(yīng)用：關(guān)注汽車行業(yè)的新技術(shù)、新工藝、新設(shè)備的發(fā)展動(dòng)態(tài)，及時(shí)組織員工進(jìn)行學(xué)習(xí)和培訓(xùn)。引進(jìn)先進(jìn)的維修技術(shù)和設(shè)備，提升售后服務(wù)部門的技術(shù)水平和維修能力。鼓勵(lì)員工開(kāi)展技術(shù)創(chuàng)新和改進(jìn)活動(dòng)，對(duì)在技術(shù)創(chuàng)新方面取得突出成績(jī)的員工給予獎(jiǎng)勵(lì)和支持。
- 技術(shù)難題解決與經(jīng)驗(yàn)分享：建立技術(shù)難題會(huì)診機(jī)制，當(dāng)遇到復(fù)雜的技術(shù)難題時(shí)，組織內(nèi)部技術(shù)專家和維修骨干進(jìn)行會(huì)診，共同研究解決方案。同時(shí)，加強(qiáng)與廠家技術(shù)支持部門的溝通與協(xié)作，及時(shí)獲取技術(shù)指導(dǎo)和幫助。定期組織技術(shù)交流會(huì)議和經(jīng)驗(yàn)分享活動(dòng)，讓維修技師們分享各自的維修經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)心得。
與其他部門協(xié)作與溝通
- 與銷售部門協(xié)作：與銷售部門保持密切溝通，及時(shí)了解新車銷售情況和客戶需求，為售后服務(wù)做好準(zhǔn)備。在新車交付時(shí)，與銷售顧問(wèn)進(jìn)行交接，確?？蛻裟軌蝽樌硎艿绞酆蠓?wù)。共同制定客戶服務(wù)套餐和促銷活動(dòng)，將售前和售后服務(wù)有機(jī)結(jié)合起來(lái)，提高客戶的購(gòu)買意愿和滿意度。
- 與廠家及其他外部機(jī)構(gòu)協(xié)作：與汽車廠家的售后服務(wù)部門保持緊密聯(lián)系，及時(shí)了解廠家的售后服務(wù)政策、技術(shù)支持和培訓(xùn)計(jì)劃等信息。按照廠家要求，落實(shí)各項(xiàng)售后服務(wù)工作，確保售后服務(wù)質(zhì)量符合廠家標(biāo)準(zhǔn)。與保險(xiǎn)公司、救援機(jī)構(gòu)等外部機(jī)構(gòu)建立良好的合作關(guān)系，為客戶提供全方位的服務(wù)。在車輛出險(xiǎn)時(shí)，協(xié)助客戶辦理保險(xiǎn)理賠手續(xù)，確?？蛻裟軌虻玫郊皶r(shí)的救援和維修服務(wù)。
工作地點(diǎn)
湖南省長(zhǎng)沙市岳麓區(qū)高新開(kāi)發(fā)區(qū)嘉運(yùn)路麓谷汽車世界B-04棟方程豹長(zhǎng)沙力天麓谷4S店
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職位發(fā)布者
李樂(lè)/人事經(jīng)理
三日內(nèi)活躍立即溝通
湖南力天汽車集團(tuán)有限公司湖南力天汽車集團(tuán)有限公司是一家專業(yè)投資與經(jīng)營(yíng)國(guó)際知名汽車品牌授權(quán)經(jīng)銷商（4S店）的湖南知名企業(yè)，中國(guó)汽車行業(yè)百?gòu)?qiáng)單位之一，旗下現(xiàn)有寶馬、雷克薩斯、一汽豐田、福特、林肯、阿爾法羅密歐等多個(gè)品牌4S店。全國(guó)現(xiàn)有20多家4S店。涉及到湖南各個(gè)市、海南省、廣東中山、珠海市。力天汽車從事汽車銷售及服務(wù)行業(yè)十年有余，行業(yè)經(jīng)驗(yàn)豐富，經(jīng)營(yíng)作風(fēng)穩(wěn)健、實(shí)力雄厚；公司將貫徹所代理品牌的經(jīng)營(yíng)理念與企業(yè)自身的理念緊密結(jié)合，在“以誠(chéng)信為道，建百年老店”的基本指導(dǎo)思想下，通過(guò)現(xiàn)代化的管理手段，不斷提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)水平，獲得了客戶的廣泛好評(píng)；公司為保證企業(yè)運(yùn)營(yíng)的穩(wěn)定性及延續(xù)性，其所投資的4S店大部分均建立在自有的土地上。汽車4S店作為當(dāng)前中國(guó)發(fā)展最快的新興行業(yè)，發(fā)展前景巨大，力天汽車經(jīng)營(yíng)的首要策略是重視人才的引入及培養(yǎng)，隨著公司業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，公司急需更多優(yōu)秀人才加盟，你可以沒(méi)有汽車行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，但你只要具備足夠的學(xué)歷、有足夠的學(xué)習(xí)能力及努力肯干的毅力，在我們專業(yè)機(jī)構(gòu)的培訓(xùn)下，你一定會(huì)在汽車銷售及服務(wù)這個(gè)新興的高速發(fā)展的行業(yè)里獲得巨大的回報(bào)。
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