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主要職責(zé)： 1、客服團(tuán)隊(duì)管理與培訓(xùn)： 負(fù)責(zé)外部合作客服團(tuán)隊(duì)的日常對(duì)接與管理，確保客服團(tuán)隊(duì)的專業(yè)性和高效性。 制定并實(shí)施客服培訓(xùn)計(jì)劃，提升客服團(tuán)隊(duì)的產(chǎn)品知識(shí)、服務(wù)技巧和問(wèn)題解決能力。 監(jiān)控客服團(tuán)隊(duì)的工作表現(xiàn)，進(jìn)行績(jī)效評(píng)估，促使團(tuán)隊(duì)服務(wù)質(zhì)量不斷提升。 2、客戶服務(wù)流程優(yōu)化： 根據(jù)業(yè)務(wù)需求和客戶反饋，不斷優(yōu)化客戶服務(wù)流程，提高服務(wù)效率和質(zhì)量；從各個(gè)維度發(fā)現(xiàn)顧客體驗(yàn)的問(wèn)題并采取措施改善優(yōu)化，保證良好的顧客體驗(yàn)。 建立和完善客服知識(shí)庫(kù)，制定預(yù)警機(jī)制和處理方法，確保客服團(tuán)隊(duì)能夠快速準(zhǔn)確地回答客戶問(wèn)題。 3、客戶問(wèn)題解決與投訴處理： 監(jiān)督客服團(tuán)隊(duì)及時(shí)處理客戶咨詢、投訴和建議，確保客戶問(wèn)題得到妥善解決。 分析客戶投訴原因，提出改進(jìn)措施，預(yù)防類似問(wèn)題的再次發(fā)生。 4、客戶服務(wù)數(shù)據(jù)分析： 收集、分析客戶服務(wù)數(shù)據(jù)，包括客戶滿意度、響應(yīng)時(shí)間、問(wèn)題解決率等關(guān)鍵指標(biāo)。 根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果，制定客戶服務(wù)策略，提升客戶服務(wù)水平。 5、跨部門(mén)協(xié)作與溝通： 與設(shè)計(jì)、電商發(fā)貨、市場(chǎng)營(yíng)銷等部門(mén)保持密切溝通，協(xié)調(diào)解決客戶服務(wù)過(guò)程中的問(wèn)題。 參與電商平臺(tái)的日常運(yùn)營(yíng)和活動(dòng)策劃，提供客戶服務(wù)方面的支持和建議。 任職要求： 1、大專及以上學(xué)歷，市場(chǎng)營(yíng)銷、電子商務(wù)等相關(guān)專業(yè)優(yōu)先。 2、至少3年以上電商客服管理經(jīng)驗(yàn)，熟悉天貓、京東、抖音等電商平臺(tái)的客服管理體系。 3、備良好的客戶服務(wù)意識(shí)和團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神。優(yōu)秀的溝通能力和問(wèn)題解決能力，能夠妥善處理客戶投訴。 4、熟練使用辦公軟件和客戶服務(wù)管理系統(tǒng)。 5、具備一定的數(shù)據(jù)分析能力，能夠運(yùn)用數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)客戶服務(wù)改進(jìn)。 6、責(zé)任心強(qiáng)，能夠承受工作壓力，保持積極樂(lè)觀的工作態(tài)度。 7、具備良好的學(xué)習(xí)能力和創(chuàng)新精神，能夠不斷適應(yīng)電商行業(yè)的變化和發(fā)展