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1、客戶咨詢與解答 （1）通過在線聊天、電話、郵件等渠道及時響應客戶關于商品信息、價格、促銷活動、物流等問題的咨詢，引導消費。 （2）熟悉電商平臺規則（如淘寶、京東、拼多多等）及店鋪政策，準確解答客戶疑問。 2、訂單處理與跟進 （1）處理訂單修改、取消、合并等需求，跟蹤訂單狀態并及時同步客戶。 （2）協調倉儲/物流部門處理發貨延遲、漏發、錯發等問題，提供物流異常解決方案。 3、售后問題處理 （1）處理退換貨、退款、補發等售后申請，根據平臺規則和公司政策快速解決糾紛。 （2）跟進差評或投訴，主動聯系客戶協商處理，降低店鋪評分影響。 4、客戶關系維護 （1）記錄客戶反饋及常見問題，匯總提交給運營或產品團隊優化服務。 （2）通過主動回訪、節日關懷等方式提升客戶復購率和忠誠度。 5、數據記錄與反饋 （1）整理客服工單，統計咨詢類型、投訴率、響應時長等數據，定期輸出分析報告。 （2）反饋商品描述或頁面錯誤，避免因信息不一致引發客訴。 6、突發問題應對 （1）處理緊急客訴（如大促期間系統崩潰、批量發貨錯誤等），及時上報并協同相關部門解決。