崗位職責:
1、 負責園區各類客訴案件的處理,包括但不限于12345接訴即辦、負面輿情、上訪等事件的處理;
2、 負責跨部門溝通協作,快速解決游客投訴問題,提升游客滿意度,減少對園區的負面影響;
3、 負責定期做好投訴數據整理及分類,輸出投訴解決的經典案例,分析游客訴求、管理痛點、業務優化點等,并跟進相關優化予以落地實施;
4、 負責輸出客服話術、配置相關資源,不斷對園區其他板塊進行話術培訓、投訴處理培訓;
5、 負責不斷完善投訴處理制度,建立標準化的處理流程,并加以優化;
6、 建立投訴處理臺賬,定期進行更新維護,并分析投訴重點,給出預防措施及建議,并與相關板塊人員聯動解決;
7、 負責客服組日常行政工作;
8、 完成領導交辦的其他工作。
任職要求:
1、 具有本科及以上學歷,旅游、酒店管理等專業優先考慮;
2、 有兩年以上客訴處理或客服相關工作經驗;
3、 有良好的談判能力、共情能力、溝通能力和自我情緒調解能力;
4、 普通話標準,表達能力強,善于與人溝通;
5、 具有較強的親和力、、寫作能力以及良好的游客服務意識;
6、 熟練使用辦公軟件(Excel\Word\PPT) ;
7、 有公園、景區工作經驗者優先考慮。
職位福利:五險一金、績效獎金、年底雙薪、通訊補助、采暖補貼、帶薪年假、定期體檢、節日福利