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崗位職責(zé)： （1）報(bào)告隨訪 A.推送檢查/檢驗(yàn)報(bào)告，解釋基礎(chǔ)術(shù)語(yǔ)（如異常指標(biāo)）。 B.安排（預(yù)約）線上醫(yī)生復(fù)診或提醒線下復(fù)查。 （2）技術(shù)指導(dǎo)和支持 A.指導(dǎo)患者使用互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院功能（視頻問(wèn)診、支付、查詢等）。 B. 反饋系統(tǒng)BUG至技術(shù)部門并跟進(jìn)修復(fù)進(jìn)度。 （3）健康管理與教育 A. 提醒慢性病患者定期復(fù)診、用藥，推送健康知識(shí)（如糖尿病飲食指南）。 B. 根據(jù)醫(yī)生建議提供術(shù)后/康復(fù)期注意事項(xiàng)（如傷口護(hù)理、運(yùn)動(dòng)禁忌）。 （4）投訴與糾紛調(diào)解 A. 記錄患者對(duì)診療效果、服務(wù)態(tài)度的投訴，轉(zhuǎn)交醫(yī)療質(zhì)量部門核查。 B. 協(xié)調(diào)醫(yī)患溝通，避免矛盾升級(jí)（如退款、補(bǔ)償方案協(xié)商）。 C.識(shí)別潛在醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)（如患者表述藥物嚴(yán)重不良反應(yīng)），緊急聯(lián)系醫(yī)生干預(yù)。 (5) 數(shù)據(jù)管理與反饋 A. 通過(guò)與患者的溝通，及時(shí)更新《用戶病例及相關(guān)情況信息表》，與用戶運(yùn)營(yíng)、線上醫(yī)生協(xié)同工作； B. 分類統(tǒng)計(jì)高頻問(wèn)題（如血糖穩(wěn)定性情況和明顯體征），提出優(yōu)化建議。 C. 診后患者效果良好的用戶進(jìn)行案例收集和固定，與愿意分享者提供。 （6）協(xié)助用戶運(yùn)營(yíng)管理私域社群 A. 將診后效果良好的用戶建立互動(dòng)分享群，協(xié)助用戶運(yùn)營(yíng)，進(jìn)行私域社群運(yùn)營(yíng)管理； B. 匯總患者建議（如增加某科室在線服務(wù)），推動(dòng)產(chǎn)品迭代。 C.識(shí)別潛在醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)（如患者表述藥物嚴(yán)重不良反應(yīng)），緊急聯(lián)系醫(yī)生干預(yù)。 （7）輿情預(yù)警及緊急情況預(yù)警 A. 緊急情況：患者反饋突發(fā)嚴(yán)重癥狀時(shí)，立即引導(dǎo)至線下急診并聯(lián)系家屬。 B. 輿情預(yù)警：社交平臺(tái)出現(xiàn)負(fù)面投訴時(shí)，按危機(jī)預(yù)案快速響應(yīng)。 C. 每日工作日志及保存與患者、用戶溝通錄音，維護(hù)自身和公司合法權(quán)益。 任職要求： 1、3年以上售后客服經(jīng)驗(yàn) 2、耐心、敬業(yè)。 3、有醫(yī)療、大健康售后客服經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先。