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職位描述 1.保障售后服務(wù)口碑管控體系指標(biāo)達成，完成投訴流程在各相關(guān)方層面的宣貫和培訓(xùn)； 2.分析用戶聲音，定位TOP服務(wù)問題，通過各種方式驅(qū)動門店閉環(huán)，建立落實用戶關(guān)懷活動流程，組織實施用戶服務(wù)關(guān)懷活動，分析用戶關(guān)懷活動策略的有效性； 3.監(jiān)督城市端客訴處理情況，包含但不限于案例抽檢，話術(shù)審核，重大投訴回訪話術(shù)編寫等； 4.兜底重大用戶投訴的談判，協(xié)調(diào)各方資源，及時轉(zhuǎn)化重大負面?zhèn)€體，作為服務(wù)體驗專家，獨立支持重大客訴談判，承擔(dān)門店升級投訴案件的最終解決； 5.負責(zé)用戶接待區(qū)和休息區(qū)的運營管理，包括標(biāo)準(zhǔn)接待流程落實，現(xiàn)場5S管理等； 6.配合公關(guān)部門完成媒體投訴.公檢法投訴，群體性投訴等重大投訴的妥善處理，按照流程及時升級管理層，協(xié)調(diào)資源尋求解決方案； 7.定期組織跨職能會議，復(fù)盤客訴，針對重點的客訴問題，推送業(yè)務(wù)方制定應(yīng)對措施和改善方案，及時解決用戶問題，降低輿情風(fēng)險； 8.通過用戶投訴數(shù)據(jù)分析，持續(xù)驅(qū)動內(nèi)部流程優(yōu)化，降低售后投訴率，提升投訴處理效率。 職位要求 1.3年以上車企/經(jīng)銷商集團客訴處理業(yè)務(wù)經(jīng)驗，熟悉汽車相關(guān)投訴的處理邏輯，具備重大客訴處理經(jīng)驗； 2.專科或以上學(xué)歷，汽車或商科相關(guān)專業(yè)優(yōu)先； 3.具備較強同理心，具備較強的服務(wù)意識和談判能力，能夠獨立處理重大客訴； 4.有較強的數(shù)據(jù)處理能力和報告能力，較強的跨部門溝通能力； 5.思維活躍，責(zé)任心強，具有創(chuàng)新精神和團隊合作精神。