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1、基于火山引擎的產品能力及官方文檔，系統性梳理、結構化整合產品相關知識，構建完善的知識體系，確保售后服務人工解答與智能服務知識的準確率≥95%、覆蓋率≥90% ，并定期輸出知識質量分析報告。 2、協同技術工程師、智能標注人員，運用數據統計工具，深度挖掘日常人工服務高頻問題與智能客服未攔截問題，通過案例分析、方案測試等方式，形成標準化解決方案，推動人工問題解決率提升，智能攔截率提升。 3、每月定期復盤歷史知識，結合火山引擎產品迭代、功能更新及客戶需求變化，優化存量知識內容與架構，同步制定新增知識上線計劃，確保知識有效使用率始終保持在 90% 以上。 4、搭建知識評價反饋閉環機制，通過用戶調研、服務數據埋點等方式，收集客戶、客服團隊等多方對知識的反饋，持續優化知識內容與服務流程，實現知識體系的動態化、常態化運營。 職位要求： 1、大專及以上學歷，計算機科學與技術、軟件工程、信息管理等相關專業；3 年以上云產品技術支持或知識管理相關工作經驗，熟悉主流云服務（如 IaaS、PaaS）產品架構，對大模型產品原理（如 LLM 架構、訓練機制）、運行方式及應用場景有深入理解。 2、具備優秀的技術文檔編寫能力，有完整的技術白皮書、用戶手冊、FAQ 等文檔撰寫經驗，熟練使用 Markdown、Confluence、Git 等工具進行文檔管理與版本控制。 3、擁有出色的跨部門溝通協調能力，能夠高效推動技術、產品、客服等多部門協作；具備較強的數據分析能力，能通過數據洞察問題本質；邏輯思維嚴謹，善于將復雜技術問題轉化為通俗易懂的知識內容。 4、持有 AWS、阿里云、火山引擎等云服務相關認證，或有大模型應用、智能客服知識運營項目經驗者優先。