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【崗位職責(zé)】： 1、服務(wù)體系建設(shè)：負(fù)責(zé)客服服務(wù)中臺的整體規(guī)劃與建設(shè)，包括數(shù)據(jù)體系、質(zhì)培體系、服務(wù)與流程管理等；推動服務(wù)中臺與前臺客服團(tuán)隊(duì)、后臺支持部門的無縫對接，提升整體運(yùn)營效率； 2、數(shù)據(jù)管理與分析：通過數(shù)據(jù)分析，識別客戶需求、服務(wù)瓶頸和改進(jìn)機(jī)會，為前臺客服團(tuán)隊(duì)提供數(shù)據(jù)支持；制定數(shù)據(jù)監(jiān)控指標(biāo)體系，定期生成數(shù)據(jù)報告，為管理層提供決策依據(jù)； 3、產(chǎn)品服務(wù)工具建設(shè)與優(yōu)化：負(fù)責(zé)客服服務(wù)產(chǎn)品工具的建設(shè)，包括客服系統(tǒng)和智能化工具的選型與實(shí)施；優(yōu)化客服工具的使用體驗(yàn)，提升客服團(tuán)隊(duì)的工作效率； 4、流程優(yōu)化與標(biāo)準(zhǔn)化：梳理并優(yōu)化客服服務(wù)流程，制定標(biāo)準(zhǔn)化操作手冊，確保服務(wù)一致性和高效性；監(jiān)控流程執(zhí)行情況，及時發(fā)現(xiàn)并解決流程中的問題； 5、 跨部門協(xié)作：與產(chǎn)品、技術(shù)、運(yùn)營等部門緊密合作，確保服務(wù)中臺支持業(yè)務(wù)需求的實(shí)現(xiàn)；推動跨部門協(xié)作流程的優(yōu)化，提升整體運(yùn)營效率； 6、創(chuàng)新與持續(xù)改進(jìn)：關(guān)注行業(yè)趨勢和新技術(shù)，推動客服服務(wù)中臺的創(chuàng)新與升級；探索智能化客服解決方案，提升服務(wù)效率和質(zhì)量； 7、用戶洞察與推動：定期挖掘用戶需求，輸出改進(jìn)建議至產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)。