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崗位職責： 1.執行總監及副總監制定的會員策略，落地會員等級、積分規則、權益體系的日常運營，確保規則清晰可觸達。 2.收集會員反饋，分析會員活躍度、積分消耗率、復購率等數據，提出體系優化建議。 3.策劃線上線下會員拉新活動，聯合商戶推出會員專屬促銷，提升會員數量與粘性。 4.針對不同生命周期會員制定定向運營策略，如通過短信/微信推送喚醒沉睡會員，為高價值會員提供一對一專屬服務。 5.整合會員消費數據、行為數據，構建會員畫像，為運營部、推廣部、商戶提供精準營銷支持。 6.協同技術部門優化CRM系統功能，提升數據提取與分析效率。 7.建立購物中心客戶服務標準，編制《客服手冊》并培訓一線團隊。 8.定期檢查服務質量，通過神秘顧客調研、客戶滿意度問卷等方式收集反饋，推動服務流程優化。 9.統籌處理客戶投訴，遵循“快速響應、閉環跟進”原則，避免負面輿情擴散；梳理客戶全流程體驗觸點，識別痛點并推動改進。 10.分析高頻客訴原因，聯合運營部、物業部等部門制定預防措施。 11.策劃提升體驗的創新服務，增強消費者情感認同。 12.帶領會員客服團隊，制定工作計劃與績效考核指標，開展培訓。 13.配合招商部，確保商戶了解會員權益并配合執行；與市場部協作，同步會員活動與客服口徑。 14.研究零售行業客戶服務創新，結合購物中心定位引入適配工具，提升服務效率。 15.完成領導交辦的其他臨時性工作任務。 任職條件： 1.本科及以上學歷，市場營銷、電子商務、旅游管理（服務方向）等相關專業優先。 2.5年以上客戶服務管理或會員運營經驗，至少2年以上購物中心、零售行業從業經歷。 3.有從0到1搭建客服體系或會員體系的成功案例，熟悉商業場景下的客訴處理流程者優先。 4.熟悉客服系統、CRM系統操作，具備供應商資源者優先。 5.精通會員拉新、留存、分層運營策略，能設計“積分-權益-消費”閉環鏈路；具備數據分析能力，能通過Excel、SQL等工具提取會員洞察。 6.熟悉客訴處理技巧，能在壓力下保持冷靜并推動問題解決，具備服務流程優化經驗。 7.優秀的口頭與書面溝通能力，能與商戶、內部部門高效對接，具備商務談判能力。 8.熟練使用會員管理系統、客服工單系統。 9.能夠以客戶為中心，能換位思考理解消費者需求，致力于提升體驗而非單純解決問題。 10.能應對突發客訴，快速啟動應急預案并協調資源處理。 11.需具備人員激勵、培訓輔導經驗，能營造“主動服務、快速響應”的團隊文化，同時注重服務細節，避免因細節疏漏導致體驗降級。 12.具備良好的職業道德，誠實守信，廉潔自律，能夠保守公司商業機密。 13.可接受在北京地區、華中/華南地區等公司商業地產項目所在地工作。 14.具有正常履行職責的身體條件。 15.特別優秀者可適當放寬上述要求。