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【核心職責】 1. 服務質量監控與家長體驗優化： 深入分析家長反饋（投訴、表揚、調研）、服務數據和退費原因，識別產品、服務、流程中的痛點及家長核心訴求。 主導或參與制定服務改進策略，優化服務流程、SOP、家長溝通話術庫、FAQ/知識庫（尤其針對課程內容、學習效果、退費政策、賬號安全等高頻問題）。 直接處理或指導團隊處理重大、敏感、升級的家長投訴和危機事件，特別是涉及退費糾紛、學習效果爭議、賬號安全等問題，確保合規、妥善解決，最大限度挽回客戶信任。 2. K12行業特性與流程管理： 確保團隊熟練掌握并嚴格執行公司課程服務協議、退費政策、資金監管流程等關鍵制度。 優化售后服務全流程（咨詢->問題診斷->方案提供->處理執行->跟進回訪），重點關注退費審核流程、學習賬號問題處理流程、課程調整/凍結流程的效率與合規性。 3. 跨部門高效協作： 與教研/教學部門溝通：反饋家長/學員關于課程內容、教師授課、學習效果的訴求和建議，參與課程調整或服務補救方案的制定。 與銷售/課程顧問團隊協同：確保售前承諾與售后服務的一致性，處理因銷售環節產生的售后問題。 【任職要求】 1. 教育背景：大專及以上學歷，教育學、心理學、市場營銷、企業管理、通信等相關專業優先。 2. 工作經驗： 3年以上客戶服務經驗，其中至少1年以上客服團隊管理經驗。 豐富的處理復雜客戶投訴、危機公關和退費糾紛處理經驗。 3. 核心能力： 卓越的領導力與團隊建設能力： 能有效激勵、培養和發展團隊成員，打造高績效團隊。 出色的溝通與情商：精通與各類型家長（尤其是焦慮型家長）的溝通技巧，具備極強的同理心、耐心和情緒管理能力。優秀的跨部門協調與影響力。 強大的問題分析與解決能力： 能快速定位問題根源，在壓力下制定并執行有效解決方案。 高度的客戶導向與服務意識：以提升家長滿意度和忠誠度為核心目標。 嚴謹的風險意識與合規性：對K12教育行業相關政策法規（如廣告合規、退費要求、資金監管、隱私保護）高度敏感，并能確保團隊操作合規。 優秀的抗壓能力：能適應教育行業周期性高峰（寒暑假、開學季、大促后）的高強度工作。 公司簡介： 小熊成長教育科技有限公司，總公司位于北京海淀，團隊成員來自新東方、騰訊、阿里等知名機構，投資方有雄厚的資金背景。 公司師資力量雄厚，老師來自北京人大附、清華附等知名院校，有豐富的教學經驗，超過一半的老師有帶學生拿過國際大獎的出色成績。教研團隊來自學而思和新東方等老牌知名機構，課程質量行業領先。 長春分公司主要負責課程服務、課程營銷等業務，未來一年會是公司的高速成長期，機會良多。