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核心職責(zé) 1. 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控與家長(zhǎng)體驗(yàn)優(yōu)化： 深入分析家長(zhǎng)反饋（投訴、表揚(yáng)、調(diào)研）、服務(wù)數(shù)據(jù)和退費(fèi)原因，識(shí)別產(chǎn)品、服務(wù)、流程中的痛點(diǎn)及家長(zhǎng)核心訴求。 主導(dǎo)或參與制定服務(wù)改進(jìn)策略，優(yōu)化服務(wù)流程、SOP、家長(zhǎng)溝通話術(shù)庫、FAQ/知識(shí)庫（尤其針對(duì)課程內(nèi)容、學(xué)習(xí)效果、退費(fèi)政策、賬號(hào)安全等高頻問題）。 直接處理或指導(dǎo)團(tuán)隊(duì)處理重大、敏感、升級(jí)的家長(zhǎng)投訴和危機(jī)事件，特別是涉及退費(fèi)糾紛、學(xué)習(xí)效果爭(zhēng)議、賬號(hào)安全等問題，確保合規(guī)、妥善解決，最大限度挽回客戶信任。 2. K12行業(yè)特性與流程管理： 確保團(tuán)隊(duì)熟練掌握并嚴(yán)格執(zhí)行公司課程服務(wù)協(xié)議、退費(fèi)政策、資金監(jiān)管流程等關(guān)鍵制度。 優(yōu)化售后服務(wù)全流程（咨詢->問題診斷->方案提供->處理執(zhí)行->跟進(jìn)回訪），重點(diǎn)關(guān)注退費(fèi)審核流程、學(xué)習(xí)賬號(hào)問題處理流程、課程調(diào)整/凍結(jié)流程的效率與合規(guī)性。 3. 跨部門高效協(xié)作： 與教研/教學(xué)部門溝通：反饋家長(zhǎng)/學(xué)員關(guān)于課程內(nèi)容、教師授課、學(xué)習(xí)效果的訴求和建議，參與課程調(diào)整或服務(wù)補(bǔ)救方案的制定。 與銷售/課程顧問團(tuán)隊(duì)協(xié)同：確保售前承諾與售后服務(wù)的一致性，處理因銷售環(huán)節(jié)產(chǎn)生的售后問題。 任職要求 1. 教育背景：大專及以上學(xué)歷，教育學(xué)、心理學(xué)、市場(chǎng)營(yíng)銷、企業(yè)管理、通信等相關(guān)專業(yè)優(yōu)先。 2. 工作經(jīng)驗(yàn)： 3年以上客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，其中至少1年以上客服團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)。 豐富的處理復(fù)雜客戶投訴、危機(jī)公關(guān)和退費(fèi)糾紛處理經(jīng)驗(yàn)。 3. 核心能力： 卓越的領(lǐng)導(dǎo)力與團(tuán)隊(duì)建設(shè)能力： 能有效激勵(lì)、培養(yǎng)和發(fā)展團(tuán)隊(duì)成員，打造高績(jī)效團(tuán)隊(duì)。 出色的溝通與情商：精通與各類型家長(zhǎng)（尤其是焦慮型家長(zhǎng)）的溝通技巧，具備極強(qiáng)的同理心、耐心和情緒管理能力。優(yōu)秀的跨部門協(xié)調(diào)與影響力。 強(qiáng)大的問題分析與解決能力： 能快速定位問題根源，在壓力下制定并執(zhí)行有效解決方案。 高度的客戶導(dǎo)向與服務(wù)意識(shí)：以提升家長(zhǎng)滿意度和忠誠度為核心目標(biāo)。 嚴(yán)謹(jǐn)?shù)娘L(fēng)險(xiǎn)意識(shí)與合規(guī)性：對(duì)K12教育行業(yè)相關(guān)政策法規(guī)（如廣告合規(guī)、退費(fèi)要求、資金監(jiān)管、隱私保護(hù)）高度敏感，并能確保團(tuán)隊(duì)操作合規(guī)。 優(yōu)秀的抗壓能力：能適應(yīng)教育行業(yè)周期性高峰（寒暑假、開學(xué)季、大促后）的高強(qiáng)度工作。 公司簡(jiǎn)介： 小熊成長(zhǎng)教育科技有限公司，總公司位于北京海淀，團(tuán)隊(duì)成員來自新東方、騰訊、阿里等知名機(jī)構(gòu)，投資方有雄厚的資金背景。 公司師資力量雄厚，老師來自北京人大附、清華附等知名院校，有豐富的教學(xué)經(jīng)驗(yàn)，超過一半的老師有帶學(xué)生拿過國際大獎(jiǎng)的出色成績(jī)。教研團(tuán)隊(duì)來自學(xué)而思和新東方等老牌知名機(jī)構(gòu)，課程質(zhì)量行業(yè)領(lǐng)先。 長(zhǎng)春分公司主要負(fù)責(zé)課程服務(wù)、課程營(yíng)銷等業(yè)務(wù)，未來一年會(huì)是公司的高速成長(zhǎng)期，機(jī)會(huì)良多。