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1、負責隨時監控客戶的服務要求、投訴、反饋、處理等過程，及時分析發現關鍵性問題，提出改進意見并實施，并為現場客服人員提供咨詢，協助其做好客戶服務工作； 2、負責客戶突發事件的處理； 3、負責大客戶關系的重點維護和管理； 4、負責部門內團隊統籌管理工作，包括團隊建設，內部培訓及監督考核等工作； 5、組織定期將客戶提出的意見和建議分類整理，形成分析報告供有關部門和上級參考，將客戶的需求提前考慮進產品開發的每一個環節； 6、定期向上級反饋可行性工作方法，及工作流程等改進建議； 7、 定期向上級述職，按時完成各項報表（周報表，月報表，月度總結表，及其他統計分析報表等）； 8、對團隊進行培訓 和質檢，做好團隊建設提高組員的業務能力，服務客戶達成公司目標； 9、完成上級領導交辦工作。 任職要求： 1、大專及以上學歷，3年以上售后服務或在線客服團隊10人以上管理經驗，曾從事電子商務公司工作優先考慮； 2、普通話標準，能熟練使用各類辦公軟件； 3、語言表達能力強，有較強的應變能力，溝通協調能力強，有一定的抗壓能力及帶領團隊凝聚力。