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一、崗位核心職責(zé) 1. 客戶服務(wù) - 處理酒店、行程等線上/電話咨詢，解決訂單退改簽、投訴等問(wèn)題。 - 提供目的地政策、天氣、安全等實(shí)時(shí)信息。 - 應(yīng)對(duì)緊急情況（如客戶滯留等），協(xié)調(diào)內(nèi)部資源快速響應(yīng)。 2. 運(yùn)營(yíng)支持 - 維護(hù)OTA平臺(tái)（如攜程、飛豬）訂單，處理用戶評(píng)價(jià)與差評(píng)修復(fù)。 - 協(xié)助策劃促銷活動(dòng)（如節(jié)假日套餐），推送優(yōu)惠信息并跟進(jìn)轉(zhuǎn)化。 - 收集客戶需求，反饋至產(chǎn)品/市場(chǎng)部門優(yōu)化服務(wù)。 3. 數(shù)據(jù)與工具 - 使用CRM系統(tǒng)（如同程系統(tǒng)）管理客戶檔案，定期生成服務(wù)報(bào)告。 - 分析咨詢高頻問(wèn)題，優(yōu)化智能客服應(yīng)答模板。 二、任職要求（關(guān)鍵能力） - 學(xué)歷：大專及以上，旅游管理、外語(yǔ)、市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)優(yōu)先。 - 經(jīng)驗(yàn)：熟悉GDS系統(tǒng)（如Amadeus）或OTA后臺(tái)者加分。 - 語(yǔ)言：英語(yǔ)四級(jí)以上。 - 抗壓能力：旺季日均處理100+咨詢，能適應(yīng)輪班/節(jié)假日值班。