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一、客戶接待與需求分析 接待與溝通 接待到店客戶，通過專業溝通了解車輛故障或保養需求，記錄客戶描述的問題（如電池續航異常、充電故障等）。 針對新能源車特性（如高壓電池系統、電機控制等），初步判斷問題范圍，并向客戶解釋可能的維修方向。 服務方案制定 根據車輛診斷結果，制定個性化服務方案，包括維修項目、所需配件（如電池檢測、電控系統升級等）及預估費用和時間。 二、技術協調與流程管理 故障診斷與派工 與維修技師合作，準確傳達客戶描述的故障現象，協助技術團隊完成高壓系統、電驅系統等核心部件的檢測與診斷。 根據車間資源分配維修任務，跟蹤維修進度，確保按時交付車輛。 新能源技術適配 熟悉新能源車特有技術（如電池管理系統、充電樁兼容性），解答客戶關于充電、續航等技術問題，提供使用建議 三、客戶關系與滿意度管理 服務跟蹤與回訪 維修完成后向客戶解釋維修內容及費用，交付車輛并進行使用注意事項說明（如電池保養、充電習慣等）。 服務后3-7天內進行回訪，收集客戶反饋，處理潛在投訴，提升滿意度。 客戶檔案維護 建立并更新客戶及車輛檔案，記錄維修歷史、電池健康狀況等數據，為后續服務提供依據。 四、專業知識與合規操作 技術學習與培訓 定期參與新能源車技術培訓（如新車型功能、高壓系統安全規范），確保掌握最新維修標準。 協助組織客戶教育活動，普及新能源車保養知識（如電池壽命維護、冬季充電技巧）。 安全與合規管理 嚴格遵守新能源車維修安全規范（如高壓電操作流程），確保服務過程符合行業標準。 監督維修車間執行環保要求（如廢舊電池回收處理） 衍生業務推廣 推薦客戶參與延保計劃、電池健康檢測等增值服務，推動售后服務產值提升。 配合品牌活動（如車主講堂、技術體驗日），增強客戶粘性。 數據與報表管理