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核心職責與工作內容 （一）團隊管理與建設 人員統籌 負責團隊招聘、培訓、績效考核及職業發展規劃（如制定年度培訓計劃，提升工程師故障診斷能力） 。 制定服務SOP（標準作業程序），如《糧食機械故障分類處理指》《客戶回訪標準話術 》 。 效能提升 通過工單系統監控服務效率（如首次響應時間≤2小時、維修完成率≥95%），定期優化排班與任務分配 。 （二）客戶服務與滿意度管理 問題處理 主導重大投訴處理（如設備停機導致客戶停產），協調技術專家48小時內出具解決方案 。 建立客戶檔案，執行定期回訪（每季度覆蓋100%活躍客戶），收集改進建議 。 服務創新 策劃增值服務（如糧食加工設備保養套餐、遠程診斷系統訂閱），提升客戶粘性 。 （三）流程優化與成本控制 流程設計 制定《備件領用與報廢規范 》，優化庫存周轉率（目標：備件缺貨率≤5%） 。 開發服務數據分析模型（如故障類型統計、區域服務需求熱力圖） 。 成本管理 編制年度服務預算（含人力、差旅、備件），通過集中采購降低配件成本10%以上 。 （四）跨部門協作 技術對接 聯合研發部建立《糧食機械常見故障案例庫 》，每季度更新維修技術網頁 。 供應鏈協同 與生產部協調緊急備件加急生產，縮短維修周期（目標：常規配件到貨時間≤48小時）