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## 崗位職責(zé) 1. **團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理：** * 負(fù)責(zé)售后工程師/技術(shù)員團(tuán)隊(duì)的招聘、培訓(xùn)、指導(dǎo)、績效考核、激勵(lì)與日常管理。 * 制定并落實(shí)團(tuán)隊(duì)工作計(jì)劃、排班和任務(wù)分配，確保資源合理配置，滿足服務(wù)需求（特別是農(nóng)忙高峰期）。 * 營造積極、協(xié)作、以客戶為中心的團(tuán)隊(duì)文化。 * 解決團(tuán)隊(duì)內(nèi)部沖突，提升團(tuán)隊(duì)凝聚力和戰(zhàn)斗力。 2. **服務(wù)質(zhì)量管理與客戶滿意度：** * 制定、優(yōu)化并嚴(yán)格執(zhí)行售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、流程和規(guī)范（SOP）。 * 監(jiān)督服務(wù)工單的處理進(jìn)度、質(zhì)量和閉環(huán)情況，確保響應(yīng)及時(shí)、問題解決有效。 * 主導(dǎo)處理重大、疑難或升級(jí)的客戶投訴，協(xié)調(diào)資源快速解決，最大限度降低負(fù)面影響。 * 建立客戶回訪機(jī)制，收集客戶反饋，分析服務(wù)短板，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提升客戶滿意度（CSAT）和凈推薦值（NPS）。 * 管理服務(wù)承諾（SLA）的達(dá)成。 3. **技術(shù)支持與問題解決：** * 作為團(tuán)隊(duì)的技術(shù)后盾，指導(dǎo)工程師解決復(fù)雜的設(shè)備故障（尤其是糧食烘干機(jī)、玉米脫粒機(jī)的特有技術(shù)問題）。 * 組織內(nèi)部技術(shù)培訓(xùn)和經(jīng)驗(yàn)分享會(huì)，提升團(tuán)隊(duì)整體技術(shù)能力。 * 與研發(fā)、生產(chǎn)部門緊密溝通，反饋產(chǎn)品常見質(zhì)量問題、設(shè)計(jì)缺陷或改進(jìn)建議，推動(dòng)產(chǎn)品優(yōu)化。 * 編寫、更新和審核技術(shù)文檔、維修手冊、常見問題解答（FAQ）。 4. **備件與供應(yīng)鏈管理：** * 負(fù)責(zé)售后維修備件（包括糧食烘干機(jī)熱風(fēng)爐部件、輸送系統(tǒng)、控制系統(tǒng)；玉米脫粒機(jī)滾筒、凹板、篩網(wǎng)等核心易損件）的需求預(yù)測、計(jì)劃、采購、倉儲(chǔ)、物流及庫存控制。 * 優(yōu)化備件供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)（中心倉、區(qū)域倉、服務(wù)車備件），縮短備件響應(yīng)時(shí)間，降低呆滯庫存。 * 管理備件供應(yīng)商關(guān)系，確保備件質(zhì)量和供應(yīng)及時(shí)性。 * 監(jiān)控備件成本，制定合理的備件銷售價(jià)格策略。 5. **現(xiàn)場服務(wù)與資源調(diào)度：** * 高效調(diào)度工程師資源，優(yōu)化服務(wù)路線，應(yīng)對季節(jié)性高峰（如收獲季節(jié)）的服務(wù)壓力。 * 管理服務(wù)車輛、工具、檢測設(shè)備等資源，確保其良好狀態(tài)。 * 必要時(shí)親自前往重大或戰(zhàn)略性客戶現(xiàn)場處理問題或進(jìn)行關(guān)系維護(hù)。 6. **數(shù)據(jù)分析與報(bào)告：** * 建立并監(jiān)控關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPI），如：首次修復(fù)率、平均響應(yīng)時(shí)間、平均修復(fù)時(shí)間、客戶滿意度、服務(wù)成本、備件周轉(zhuǎn)率等。 * 定期編制售后服務(wù)運(yùn)營分析報(bào)告，向管理層匯報(bào)服務(wù)表現(xiàn)、成本分析、問題趨勢和改進(jìn)計(jì)劃。 * 利用數(shù)據(jù)分析驅(qū)動(dòng)決策，優(yōu)化資源配置和服務(wù)策略。 7. **流程優(yōu)化與成本控制：** * 持續(xù)審視售后服務(wù)流程，識(shí)別效率瓶頸和浪費(fèi)，推動(dòng)自動(dòng)化、數(shù)字化工具的應(yīng)用（如服務(wù)工單系統(tǒng)、移動(dòng)APP），提升效率。 * 制定和控制售后服務(wù)預(yù)算，監(jiān)控各項(xiàng)成本（人工、差旅、備件、物流等），尋求降本增效的機(jī)會(huì)。 * 確保服務(wù)活動(dòng)符合公司財(cái)務(wù)制度和報(bào)銷流程。 8. **跨部門協(xié)作：** * 與銷售部門緊密合作，支持重大項(xiàng)目交付、客戶維護(hù)及二次銷售機(jī)會(huì)挖掘。 * 與產(chǎn)品研發(fā)、生產(chǎn)質(zhì)量部門溝通，反饋市場信息和產(chǎn)品質(zhì)量問題。 * 與市場部門協(xié)作，傳遞服務(wù)價(jià)值，提升品牌形象。 ## 任職要求 1. **教育背景：** * 大專或本科及以上學(xué)歷，機(jī)械工程、機(jī)電一體化、自動(dòng)化、農(nóng)業(yè)工程或相關(guān)工科專業(yè)優(yōu)先。 2. **工作經(jīng)驗(yàn)：** * **5年以上**售后服務(wù)相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，**其中至少3年以上團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)**。 * **必須具有農(nóng)業(yè)機(jī)械、工程機(jī)械、重型設(shè)備或相關(guān)工業(yè)設(shè)備行業(yè)背景**，熟悉糧食烘干機(jī)、玉米脫粒機(jī)或其他類似復(fù)雜機(jī)械設(shè)備者**優(yōu)先考慮**。 * 有管理覆蓋廣泛地理區(qū)域（尤其是農(nóng)村地區(qū)）的售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。 3. **專業(yè)技能：** * **扎實(shí)的機(jī)械、電氣、液壓基礎(chǔ)知識(shí)**，具備較強(qiáng)的**設(shè)備故障診斷、分析和解決能力**。 * **深入了解糧食烘干機(jī)、玉米脫粒機(jī)的工作原理、結(jié)構(gòu)、常見故障及維修方法**（此項(xiàng)為關(guān)鍵優(yōu)勢）。 * 熟悉售后服務(wù)管理體系、流程和最佳實(shí)踐。 * 熟練運(yùn)用辦公軟件（Word, Excel, PPT），具備良好的數(shù)據(jù)分析能力。 * 具備服務(wù)工單管理系統(tǒng)、CRM系統(tǒng)或相關(guān)IT工具的使用經(jīng)驗(yàn)。 * 了解備件供應(yīng)鏈管理基本知識(shí)。 4. **管理能力：** * **卓越的領(lǐng)導(dǎo)力、團(tuán)隊(duì)建設(shè)和人員管理能力**，能有效激勵(lì)和發(fā)展團(tuán)隊(duì)。 * 出色的計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)和資源調(diào)度能力，能應(yīng)對多任務(wù)和壓力。 * 優(yōu)秀的溝通協(xié)調(diào)能力（跨部門、向上、向下、對外客戶），善于傾聽和表達(dá)。 * 良好的問題解決和決策能力，能快速應(yīng)對突發(fā)事件。 * 具備成本意識(shí)和預(yù)算管理能力。 5. **軟技能：** * **強(qiáng)烈的客戶服務(wù)意識(shí)和同理心**，致力于提供超出客戶期望的服務(wù)。 * 高度的責(zé)任心和敬業(yè)精神。 * 積極主動(dòng)，結(jié)果導(dǎo)向，持續(xù)改進(jìn)的思維。 * 良好的抗壓能力，適應(yīng)出差（需經(jīng)常下鄉(xiāng)走訪客戶、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)或處理現(xiàn)場問題）。 * 誠信正直，良好的職業(yè)道德。