職位描述
電話客服人力資源服務
主要職責
- 制定與執行監督計劃
- 根據組織的服務標準和目標，制定詳細的服務質量監督計劃，明確監督的內容、范圍、頻率和方法等。
- 按照計劃對各項服務活動進行定期或不定期的檢查，確保服務過程符合既定標準。
- 服務質量檢查與評估
- 觀察服務人員與客戶的互動過程，檢查服務人員的言行舉止、服務態度、專業技能等是否達到要求。
- 收集客戶反饋，包括通過問卷調查、電話回訪、在線評價等方式，了解客戶對服務質量的滿意度和意見建議。
- 對收集到的信息進行整理和分析，依據評估指標對服務質量進行量化評分，找出服務過程中存在的問題和不足之處。
- 問題反饋與跟蹤
- 將服務質量檢查中發現的問題及時反饋給相關部門和人員，提出改進建議和要求。
- 跟蹤問題的整改情況，確保問題得到有效解決，并對整改后的效果進行再次評估。
- 培訓與指導
- 根據服務質量監督中發現的普遍問題和薄弱環節，為服務人員提供針對性的培訓，提升他們的服務意識和專業技能。
- 在日常工作中對服務人員進行現場指導，幫助他們正確執行服務標準，提高服務水平。
- 數據統計與報告
- 定期收集、整理和分析服務質量數據，形成詳細的統計報表，如服務質量合格率、客戶投訴率、滿意度調查結果等。
- 撰寫服務質量監督報告，向管理層匯報服務質量的整體狀況、存在的問題及改進措施和建議，為管理層決策提供依據。
- 具備敏銳的觀察力：能夠在復雜的服務場景中迅速發現問題，注意到服務人員和客戶的細微反應和行為。
- 良好的溝通能力：要與服務人員、客戶和管理層等不同群體進行有效的溝通，準確傳達信息，傾聽意見和建議。
- 數據分析能力：能夠對收集到的各種數據進行整理、分析和解讀，從中提煉出有價值的信息，為決策提供支持。
- 具備較強的判斷能力：依據服務標準和相關規范，對服務質量的優劣做出準確判斷，提出合理的改進意見。
- 掌握一定的培訓能力：能夠將自己的專業知識和經驗傳授給服務人員，通過有效的培訓方法提升他們的服務水平。
工作地點
青島市北區供應鏈大廈二層銀燕航空
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職位發布者
李偉強/常務副總
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青島銀燕航空服務有限公司本公司為一家專業的航空服務有限公司，成立于2002年，是國際航空運輸協會（IATA）會員單位，經國家民航總局正式批準注冊的航空機票銷售代理公司。我公司的業務范圍為：國際、國內機票，火車售票。公司內部設呼叫中心、配送中心、市場拓展部、票務結算中心、客戶服務中心、財務部等內部組織機構，隨時隨地為您的出行提供最大限度的方便、實惠。公司本著“服務第一、滿意第一”的經營理念，建立了呼叫中心為運營載體，電子支付為支撐的新型電子商務模式。公司深度挖掘消費需求，以需求驅動服務產品的創新，突破了航空客運代理業傳統經營模式，以服務產品化、產品標準化、管理精細化、市場全球化為經營方針，實現了機票銷售、酒店預訂、商務管理、度假旅游等商旅服務細分市場的全面覆蓋。公司以創新和進取為動力，進一步加快發展速度，提升發展品質，按照公司即定業務發展規劃，發展價值鏈、服務鏈產業，以銷售機票為主體、酒店預訂、旅游度假并舉，實施銀燕航空全面發展戰略，著力推進信息化、構建了信息平臺，實現網上訂票、網絡支付、線下及時免費送票，酒店預訂等立體式全方位服務。
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