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主要職責 知識庫內容管理 負責創建、更新和維護客戶FAQ、客服操作指南、經銷商FAQ等知識庫內容。 確保知識庫內容的準確性、時效性和易讀性。 根據客戶反饋、產品更新和內部流程變化，及時調整知識庫內容。 客戶FAQ管理 收集并分析客戶常見問題，編寫清晰、簡潔的FAQ文檔。 與客戶支持團隊合作，識別高頻問題并優化解答方案。 定期更新FAQ內容，確保其與最新產品和服務信息保持一致。 客服支持 為客服團隊提供知識庫使用培訓，確保其能夠高效利用知識庫解決問題。 協助客服團隊處理復雜問題，提供必要的知識庫內容支持。 收集客服團隊的反饋，優化知識庫結構和內容。 經銷商FAQ管理 編寫和維護針對經銷商的FAQ文檔，涵蓋產品信息、銷售流程、技術支持等內容。 與經銷商支持團隊合作，確保經銷商能夠快速獲取所需信息。 定期與經銷商溝通，了解其需求并更新知識庫內容。 知識庫系統優化 監控知識庫使用情況，分析用戶行為數據，提出優化建議。 與IT團隊合作，優化知識庫系統的搜索功能、分類結構和用戶體驗。 推動知識庫的自動化和智能化升級，提升信息檢索效率。 跨部門協作 與產品、市場、銷售、技術支持等部門緊密合作，確保知識庫內容覆蓋全面。 參與新產品發布和更新，提前準備相關的知識庫內容。 任職要求 教育背景 本科及以上學歷，信息管理、市場營銷、客戶服務或相關專業優先。 工作經驗 2年以上客戶支持、知識管理或相關領域工作經驗。 有知識庫系統管理經驗者優先。 技能要求 出色的文字表達能力和信息整理能力，能夠將復雜信息簡化為易于理解的內容。 熟悉常見知識庫工具（如Zendesk、Confluence、Salesforce Knowledge等）。 英語書寫流利，可進行一定的口語交流。 具備良好的數據分析能力，能夠通過數據驅動知識庫優化。 優秀的溝通能力和團隊協作精神。 具備較強的學習能力，能夠快速掌握新產品和服務知識。 其他要求 對客戶支持流程有深入理解，能夠從客戶角度出發優化知識庫內容。 具備較強的責任心和細致的工作態度，能夠獨立完成任務。