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一、崗位職責（核心工作內容） 1. 部門運營管理 ? 統籌前廳部（如接待、禮賓、賓客關系等崗位）的日常運作，制定服務標準和流程，確保客戶接待、入住辦理、退房結算等環節高效順暢。 ? 監督部門員工的工作狀態，協調各崗位協作，處理突發客訴或服務問題，提升客戶滿意度。 2. 人員管理與培訓 ? 負責前廳部員工的排班、考勤、績效考核，制定培訓計劃（如服務禮儀、應急處理等），提升團隊專業能力。 ? 關注員工職業發展，營造積極的工作氛圍，降低人員流失率。 3. 客戶關系維護 ? 與重要客戶（如VIP、協議客戶）建立良好聯系，定期回訪，收集反饋并優化服務；處理客戶重大投訴，確保問題妥善解決。 4. 協作與溝通 ? 與酒店其他部門（如客房部、銷售部、財務部）保持密切溝通，協調解決跨部門問題（如房態更新、賬單核對）。 二、任職要求（能力與資質標準） 1. 經驗與背景 ? 大專及以上學歷，酒店管理、旅游管理等相關專業優先。 ? 3年以上酒店前廳管理經驗，熟悉星級酒店服務標準（如前廳接待、預訂系統操作）。 2. 專業技能 ? 熟練使用酒店物業管理系統（如Opera、西軟等），具備客房收益管理、前廳服務流程設計能力。 ? 具備基礎英語溝通能力（涉外酒店要求較高），能處理英文郵件或接待外籍客戶。 3. 綜合素質 ? 具備優秀的溝通協調能力，能快速處理客戶需求和團隊矛盾；有較強的服務意識和抗壓能力，適應酒店行業倒班工作。 ? 具備數據分析和統籌規劃能力，能通過運營數據優化服務策略。 4. 職業素養 ? 形象氣質良好，符合酒店行業服務規范；工作細致嚴謹，注重客戶隱私和信息安全。