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崗位職責(zé):

1. 負(fù)責(zé)美團(tuán)全業(yè)務(wù)二級(jí)風(fēng)險(xiǎn)客訴處理（包含但不限于：食品安全、恐嚇威脅、驚悚異物、已投訴重點(diǎn)媒體等），能快識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)、并解決客戶問(wèn)題，阻斷風(fēng)險(xiǎn)外溢； 2. 需要跨部門溝通協(xié)作，堅(jiān)持以客戶為中心快速解決危機(jī)客訴，提升客戶滿意度，減少危機(jī)客訴對(duì)公司產(chǎn)生的影響； 3. 需通過(guò)分析危機(jī)客訴，發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)和客服側(cè)的優(yōu)化點(diǎn)，并跟進(jìn)優(yōu)化落地或者梳理制定新的流程； 4. 負(fù)責(zé)定期輸出VOC經(jīng)典案例，以VOC的形式分析客戶訴求，客服痛點(diǎn)，業(yè)務(wù)優(yōu)化點(diǎn)等，并跟進(jìn)相關(guān)優(yōu)化的落地實(shí)施； 5. 沉淀風(fēng)險(xiǎn)處置經(jīng)驗(yàn)，輸出風(fēng)險(xiǎn)場(chǎng)景應(yīng)訴話術(shù)，助力團(tuán)隊(duì)持續(xù)健康發(fā)展。

崗位要求:

1. 有復(fù)雜客戶投訴處理經(jīng)驗(yàn)，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)具備識(shí)別和敏感度，堅(jiān)持以客戶為中心，解決高危投訴； 2. 有良好的跨部門溝通，協(xié)同合作能力，良好的談判溝通能力和情緒自我調(diào)節(jié)能力； 3. 具備一定的法律知識(shí)儲(chǔ)備，對(duì)消保法、食安法等法律法規(guī)有一定了解； 4. 具備良好總結(jié)和復(fù)盤能力，從大量投訴案例中，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題或者優(yōu)化點(diǎn)，并跟進(jìn)推動(dòng)； 5. 可接受排班工作制度。