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工作職責(zé) -根據(jù)公司目標(biāo)與發(fā)展需求，制定客服團(tuán)隊(duì)的中長(zhǎng)期發(fā)展規(guī)劃與組織設(shè)計(jì)（包括前端接待與后端質(zhì)培與AI），為現(xiàn)有及未來(lái)新引入客戶(hù)提供提優(yōu)質(zhì)服務(wù)并達(dá)成KPI； -負(fù)責(zé)日常各電商平臺(tái)天貓品牌店鋪的服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理工作，關(guān)注客服相關(guān)核心指標(biāo)和質(zhì)量的數(shù)據(jù)變化及風(fēng)險(xiǎn)，提前制定包括日常/大促的應(yīng)對(duì)預(yù)案，確保服務(wù)交付品質(zhì)； -日常須與客戶(hù)方建立起緊密的主動(dòng)溝通對(duì)接機(jī)制，及時(shí)同步客服團(tuán)隊(duì)相關(guān)核心數(shù)據(jù)報(bào)告及用戶(hù)分析洞察，并積極參于客戶(hù)方的月/周例會(huì)中，匯報(bào)呈現(xiàn)客服側(cè)相關(guān)業(yè)務(wù)進(jìn)展與業(yè)績(jī)產(chǎn)出，獲取到客戶(hù)方的認(rèn)可； -根據(jù)年度規(guī)劃方向，定期組織團(tuán)隊(duì)核心管理崗進(jìn)行目標(biāo)及階段結(jié)果的對(duì)焦與分享，并提供相應(yīng)的輔導(dǎo)，確保團(tuán)隊(duì)目標(biāo)的一致性及規(guī)劃內(nèi)容的落地； -監(jiān)控和管理所有服務(wù)規(guī)劃預(yù)算及成本預(yù)測(cè)的合理性，始終了解運(yùn)營(yíng)側(cè)的銷(xiāo)售與促銷(xiāo)計(jì)劃，通過(guò)服務(wù)預(yù)案及AI工具產(chǎn)品，合理調(diào)控及優(yōu)化生產(chǎn)力和成本； -根據(jù)公司職業(yè)發(fā)展路徑和晉升體系，制定合理的績(jī)效考核方案與人員發(fā)展計(jì)劃，隨時(shí)了解團(tuán)隊(duì)成員的能力及業(yè)績(jī)情況，進(jìn)行相應(yīng)的人員激勵(lì)與汰換，以及核心崗位的人才招聘與儲(chǔ)備，滿(mǎn)足業(yè)務(wù)發(fā)展需要，始終保持團(tuán)隊(duì)的競(jìng)爭(zhēng)力。 工作要求 -有多電商平臺(tái)（天貓/JD/抖音等）的大型電商客服團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)，熟悉了解電商客服行業(yè)，包括團(tuán)隊(duì)組建/規(guī)則流程/工具產(chǎn)品/數(shù)據(jù)報(bào)表等，并有相關(guān)的實(shí)操經(jīng)驗(yàn)； -具有品牌客戶(hù)方（甲方）視角，了解品牌客戶(hù)的商業(yè)模式及運(yùn)營(yíng)流程體系，有運(yùn)動(dòng)行業(yè)多品牌客服負(fù)責(zé)人經(jīng)驗(yàn)者更佳； -熟悉各平臺(tái)考核規(guī)則與對(duì)接流程，對(duì)于KPI運(yùn)營(yíng)和質(zhì)量管理有良好的數(shù)據(jù)分析能力與經(jīng)驗(yàn)，能夠根據(jù)業(yè)務(wù)分析情況對(duì)商業(yè)環(huán)境有敏銳洞察； -良好的演講和組織能力（包括PPT制作及呈現(xiàn)匯報(bào)），能熟練操作相關(guān)辦公軟件（包括EXCEL等數(shù)據(jù)分析工具），具備基礎(chǔ)的英語(yǔ)聽(tīng)說(shuō)讀寫(xiě)能力，有國(guó)際品牌項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)者更佳； -有較強(qiáng)的溝通能力與領(lǐng)導(dǎo)力，善于溝通，積極主動(dòng)，抗壓能力，能自我反省以及給予和接受反饋的能力，有一定的決策力和擔(dān)當(dāng)； -高度責(zé)任感，具有團(tuán)隊(duì)合作精神，自我管理和自我激勵(lì)，有較強(qiáng)的目標(biāo)導(dǎo)向和高度的靈活性，愿意在壓力下工作； -有出色的指導(dǎo)和評(píng)估能力，在管理團(tuán)隊(duì)成員過(guò)程中有說(shuō)服力和良好的沖突管理能力。