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一、職責(zé)表述： 客戶服務(wù)部經(jīng)理是負(fù)責(zé)全面管理和指導(dǎo)客戶服務(wù)部門工作的重要角色。他們需要確保客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)為客戶提供高效、專業(yè)和及時(shí)的服務(wù)，以滿足客戶的期望和需求。客戶服務(wù)部經(jīng)理還需要與其他部門密切合作，確保公司整體運(yùn)營(yíng)順暢。 二、工作任務(wù)： 制定并實(shí)施客戶服務(wù)策略，確保服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度達(dá)到公司設(shè)定目標(biāo)； 監(jiān)督和管理客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)，包括招聘、培訓(xùn)、評(píng)估員工績(jī)效和提供發(fā)展機(jī)會(huì)； 定期收集和分析客戶反饋，以便改進(jìn)服務(wù)流程和提高客戶滿意度； 協(xié)調(diào)與其他部門（如銷售、產(chǎn)品、技術(shù)支持等）的溝通與合作，確保客戶需求得到及時(shí)響應(yīng)和解決； 制定并監(jiān)控客戶服務(wù)部門的預(yù)算和開支，確保成本控制和效益最大化； 評(píng)估并優(yōu)化客戶服務(wù)流程，提高團(tuán)隊(duì)工作效率和客戶滿意度； 處理客戶投訴和糾紛，確保客戶滿意度和忠誠(chéng)度。 三、工作分類： 1、電話客服：通過電話與客戶溝通，解答咨詢、處理投訴等。 2、在線客服：包括網(wǎng)站在線客服、社交媒體客服等通過文字交流為客戶提供服務(wù)。 3、語(yǔ)音客服：借助語(yǔ)音交互技術(shù)，如智能語(yǔ)音助手，自動(dòng)或人工響應(yīng)客戶的語(yǔ)音指令。 4、售前客服：主要負(fù)責(zé)解答客戶關(guān)于產(chǎn)品或服務(wù)的疑問，引導(dǎo)客戶購(gòu)買。 5、售中客服：在客戶購(gòu)買過程中提供協(xié)助，如處理訂單、解答教育流程問題等。 6、售后客服：處理產(chǎn)品售后的問題，如退換貨、維修、投訴處理等。 7、訂單審核：確認(rèn)訂單信息的準(zhǔn)確性，包括商品信息、收貨地址、支付狀態(tài)等，確保訂單能夠順利發(fā)貨。 8、訂單跟蹤：實(shí)時(shí)監(jiān)控訂單的物流狀態(tài)，及時(shí)更新訂單信息，對(duì)于異常訂單進(jìn)行及時(shí)處理和反饋。 三、工作權(quán)限 1、主持本部門的各項(xiàng)工作，召集召開部門會(huì)議決定本部門的重大事項(xiàng)； 2、簽發(fā)本部門文件，審簽本部門工作范圍內(nèi)的各類報(bào)表和文字材料； 3、對(duì)本部門各崗位人員的工作進(jìn)行檢查與考核，對(duì)存在的問題提出批評(píng)和要求限期整改； 4、在本部門的工作職責(zé)范圍內(nèi)，對(duì)其他部門的相關(guān)工作進(jìn)行督促、檢查和考評(píng)； 5、具有對(duì)本部門員工的人事安排，聘用或解聘下屬工作人員的建議及審核權(quán)； 6、有部門內(nèi)獎(jiǎng)金分配權(quán)和部門員工的內(nèi)部獎(jiǎng)懲權(quán)。 四、崗位要求 1、學(xué)歷要求：取得（雙一流）碩士學(xué)位以上（含碩士） 2、求學(xué)經(jīng)歷：申報(bào)大學(xué)以上經(jīng)歷（含大學(xué)） 3、工作經(jīng)驗(yàn)和要求： 從事相關(guān)企業(yè)管理至少 5年以上工作經(jīng)驗(yàn)，主持全面工作2年以上； 具備出眾的領(lǐng)導(dǎo)能力、組織能力、決策能力、統(tǒng)籌能力； 具有高度的工作責(zé)任心和強(qiáng)烈的創(chuàng)業(yè)精神以及開拓意識(shí)； 思維敏捷、具有良好的親和力； 精力充沛，能承受較大的工作壓力； 優(yōu)先錄用條件：退伍軍人優(yōu)先。（另行協(xié)商條件） 4、工作時(shí)間與工作地點(diǎn) 工作時(shí)間（日、周）：上午9：00-12：00 下午13:00-18:00 每天8小時(shí)，每周五天。（工作需要加班，可以調(diào)休。）