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崗位職責? .團隊管理與建設? ?負責電商客服團隊的日常管理工作，包括輔助人員招聘、員工培訓、績效考核、排班等，打造一支高效、專業、有凝聚力的客服團隊。? ?制定和完善客服團隊的各項規章制度、工作流程與服務標準，不斷優化工作效率和服務質量，確保客服團隊運作的規范化和標準化。? ?定期組織團隊內部培訓與分享會，提升客服人員的業務知識、溝通技巧、問題解決能力等，促進團隊整體能力提升。? .客戶服務優化? ?統籌管理各電商平臺的客服接待工作，帶領團隊及時、準確、熱情地回復客戶咨詢，處理客戶投訴與售后問題，確保客戶滿意度達到 98% 以上。? ?分析客戶反饋數據，挖掘客戶需求與痛點，提出針對性的改進措施，優化客戶服務流程與話術，提升客戶體驗。? ?制定并執行客戶關懷計劃，提高客戶忠誠度與復購率，為公司業務增長提供有力支持。? .數據監控與分析? ?監控客服團隊關鍵數據指標，如響應時間、咨詢轉化率、投訴率、退款率等，定期進行數據分析與總結，為團隊運營決策提供數據依據。? ?通過數據挖掘與分析，發現潛在問題與風險，及時調整客服策略與工作重點，確保客服團隊工作目標的達成。? .跨部門協作? ?與運營、物流、產品等部門保持密切溝通與協作，及時反饋客戶需求與問題，協同解決各類業務問題，保障電商業務的順暢運轉。? ?參與公司電商業務項目的策劃與執行，從客服角度提供專業建議，提升項目整體效果。? 任職要求?: 要求3 年以上電商客服工作經驗，其中至少 1 年以上電商客服團隊管理經驗，有大型電商平臺（如天貓、京東等）客服管理經驗者優先。? ?熟悉電商行業的運營模式與客戶服務特點，了解主流電商平臺的規則與政策，能夠熟練運用平臺工具進行客服管理工作。? .技能要求? ?具備優秀的團隊管理能力，能夠有效激勵團隊成員，提升團隊執行力與工作效率，帶領團隊達成各項工作目標。? ?擁有出色的溝通協調能力，能夠與不同部門、不同層級的人員進行良好的溝通與協作，解決工作中的各類問題。? ?具備較強的數據分析能力，能夠熟練運用 Excel 等辦公軟件進行數據處理與分析，通過數據發現問題、解決問題。? ?具備良好的問題解決能力與應急處理能力，能夠迅速、妥善地處理客戶投訴與突發問題，維護公司品牌形象。? .素質要求? ?工作認真負責，有強烈的責任心與服務意識，以客戶滿意度為首要工作目標。? ?具備較強的學習能力與適應能力，能夠快速掌握新知識、新技能，適應電商行業的快速變化與發展。? ?具備良好的團隊合作精神，能夠積極融入團隊，與團隊成員共同成長、共同進步。?