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崗位職責： 1. 負責對接客服團隊，監督服務質量與響應效率，制定并執行客服團隊績效考核標準。 2. 主導客服SOP（標準操作流程）的迭代優化，提升服務標準化與問題解決效率，降低客訴率。 3. 協助處理高優先級客訴工單，協調跨部門資源快速解決問題，確保用戶問題閉環率與滿意度。 4. 監控外部輿情（社交媒體、應用評論、行業論壇等），及時識別負面反饋并制定應對策略，降低品牌風險。 5. 建立用戶體驗監控體系，定期分析用戶反饋、NPS（凈推薦值）、投訴率等核心指標，輸出數據報告并提出改進方案。 6. 通過數據分析挖掘用戶痛點，推動產品、服務端的優化（如流程簡化、功能改進）。 7. 協同產品、運營、技術團隊，將用戶需求轉化為可落地的優化方案。 8. 定期輸出用戶行為分析報告，為業務決策提供數據支持。 崗位要求： 1. 本科及以上學歷。 2. 3年以上客服管理、用戶運營或客戶體驗相關經驗，有互聯網/電商行業背景者優先。 3. 具備輿情監控、客訴處理或SOP優化項目經驗，有成功案例者優先。 4. 熟練使用Excel進行數據清洗與分析，能通過數據驅動決策。 5. 擅長跨部門協作，能高效協調資源解決問題，具備良好的抗壓能力。 6. 善于從用戶反饋中提煉需求，推動體驗優化。 7. 熟悉服務流程優化方法論，能主導SOP迭代與落地。 8. 具備危機公關或媒體溝通經驗，能快速應對輿情事件者優先。