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職能提要: 1、爭取將所有的投訴截止在大堂經(jīng)理，使客人的不滿減少到零。 2、與各部門保持緊密的關(guān)系，組織各部門給予在客人投訴時的補(bǔ)償和及時的服務(wù)。 3、行使輔助職能，即:輔助前廳部經(jīng)理，使接待工作順利進(jìn)行。 4、協(xié)調(diào)與客人有關(guān)的服務(wù)部門，提供全方位的服務(wù)。職責(zé)和任務(wù): 1、協(xié)助總經(jīng)理、房務(wù)部經(jīng)理、前廳部經(jīng)理、將飯店的前廳及客房的工作做好，加強(qiáng)飯店的管理，使飯店工作的各個環(huán)節(jié)通暢。 2、認(rèn)真地處理好飯店內(nèi)每一位客人的投訴意見和對飯店的建議;仔細(xì)、認(rèn)真地解答好每一位客人的疑難問題。主動聯(lián)系在店賓客，以獲得和聽取賓客對飯店的意見。 3、檢查和監(jiān)督各部門工作人員的日常工作情況;協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系;巡視各個工作部位，發(fā)現(xiàn)問題和不良現(xiàn)象及時解決、糾正。檢查前廳部經(jīng)理下達(dá)的工作任務(wù)的貫徹落實情況，對繁忙的工作崗位給予及時幫助。保證員工為客人提供一流的服務(wù)。 4、了解飯店經(jīng)營情況，并結(jié)合本部門實際情況，帶動員工做好本職工作。