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一、工作職責(zé)： 1、團(tuán)隊(duì)管理與績(jī)效提升： - 制定排班計(jì)劃，監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量（如通話錄音抽檢）； - 設(shè)定KPI（如滿(mǎn)意度評(píng)分、工單處理時(shí)效），定期考核反饋； - 組織培訓(xùn)（話術(shù)、產(chǎn)品知識(shí)、情緒管理），提升團(tuán)隊(duì)專(zhuān)業(yè)度。 2、客戶(hù)體驗(yàn)優(yōu)化： - 分析客戶(hù)反饋（投訴、建議），推動(dòng)產(chǎn)品改進(jìn)或流程調(diào)整； - 設(shè)計(jì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（如響應(yīng)話術(shù)、投訴處理流程），確保一致性。 3、流程與資源協(xié)調(diào)： - 優(yōu)化工單流轉(zhuǎn)機(jī)制，減少冗余環(huán)節(jié)。 - 與技術(shù)部門(mén)協(xié)作，推動(dòng)客服系統(tǒng)升級(jí)（如AI自動(dòng)回復(fù)功能）； - 管理預(yù)算，控制成本（如外包團(tuán)隊(duì)、培訓(xùn)支出）。 4、危機(jī)處理與風(fēng)險(xiǎn)防控： - 制定應(yīng)急預(yù)案（如重大客訴、系統(tǒng)崩潰時(shí)的備用方案）； - 監(jiān)控潛在風(fēng)險(xiǎn)（如批量退款請(qǐng)求、負(fù)面輿情），提前干預(yù)。 5、戰(zhàn)略支持與創(chuàng)新： - 向高層匯報(bào)客戶(hù)洞察，輔助業(yè)務(wù)決策（如產(chǎn)品缺陷修復(fù)優(yōu)先級(jí)）； - 探索服務(wù)創(chuàng)新（如視頻客服、會(huì)員專(zhuān)屬通道）。 二、任職要求 1、大專(zhuān)或以上學(xué)歷，3-5年寫(xiě)字樓客服前臺(tái)相關(guān)工作閱歷，年齡： 23-40歲； 2、熟悉寫(xiě)字樓的常規(guī)布局及可供應(yīng)的服務(wù)設(shè)施，具備良好的待人接物禮儀基礎(chǔ)； 3、具備領(lǐng)導(dǎo)與團(tuán)隊(duì)管理能力，數(shù)據(jù)分析與決策能力，溝通協(xié)調(diào)能力，問(wèn)題解決與應(yīng)變能力，具有較強(qiáng)的抗壓與情緒管理應(yīng)變能力，能夠處理各種突發(fā)事件； 4、熱忱開(kāi)朗、身體健康、舉止大方，有團(tuán)隊(duì)合作精神。 5、具有良好的服務(wù)意識(shí)，儀容儀表端正，有敬業(yè)精神； 6、對(duì)工程設(shè)施設(shè)備有基本的了解，能夠協(xié)助處理一些基本問(wèn)題； 7、具有較強(qiáng)的處理客訴及應(yīng)變能力，能夠妥善處理客戶(hù)投訴，維護(hù)公司形象。