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崗位職責： 1、負責客服團隊的日常管理，包括優化人員架構、排班、績效目標制定、服務質量監控及考核； 2、熟悉各個平臺的規則，制定差異化的客服響應話術、投訴處理流程及售后標準； 3、梳理跨平臺共性痛點（如退換貨、物流延遲、差評處理），推動系統化解決方案； 4、 處理重大客訴事件，協調運營、物流等部門聯動解決，降低平臺扣分風險； 5、分析各平臺客服數據（響應時長、轉化率、滿意度），提出培訓或流程優化建議，提升整體服務指標； 6、建立新人帶教體系，設計平臺規則、話術模擬等培訓課程，縮短新人上手周期。搭建客服晉升通道，選拔儲備管理人才； 其他交辦事宜。 任職要求： 1、3年以上電商客服經驗，1年以上團隊管理經驗； 2、精通客服系統、工單管理工具及Excel數據分析（VLOOKUP/數據透視表）； 3、統籌能力：同時管理多平臺客服團隊，平衡資源分配； 4、抗壓能力：適應電商快節奏，可應對大促期高強度工作及突發客訴危機。 5、溝通協調能力強，能與運營、倉儲部門高效協作。 7、邏輯清晰，擅長從數據中挖掘問題本質。 加分項： 1、曾主導過團隊結構調整（如分組制改項目制）、降本增效案例（如人力精簡20%+效率提升）。 2、有智能客服（AI機器人）搭建或自動化流程設計經驗。 3、曾帶領團隊獲得平臺服務評級提升（如天貓DSR評分從4.6升至4.8）。 4、熟悉醫藥板塊電商客服場景（如投訴問題處理等）。