崗位職責(zé):
1. 售前咨詢 :通過在線平臺、網(wǎng)站等渠道,為客戶提供產(chǎn)品信息咨詢,解答客戶關(guān)于產(chǎn)品功能、規(guī)格、價格、優(yōu)惠活動等問題,引導(dǎo)客戶下單購買。
2. 訂單處理 :核實、處理客戶下達(dá)到后臺系統(tǒng)的訂單,跟進(jìn)訂單生產(chǎn)、發(fā)貨、物流狀態(tài),及時向客戶反饋訂單進(jìn)展,處理改單、退款、退換貨等需求,確保流程合規(guī)且用戶體驗良好。
3. 售后服務(wù) :負(fù)責(zé)客戶反饋問題處理,包括產(chǎn)品質(zhì)量問題、退換貨、投訴等,提供專業(yè)解決方案,安撫客戶情緒,維護(hù)良好的客戶關(guān)系,減少客戶投訴。
4. 客戶關(guān)系維護(hù) :收集客戶反饋和建議,及時反饋給運營團(tuán)隊,推動產(chǎn)品或服務(wù)優(yōu)化;通過社群、私信等渠道維護(hù)老客,提升客戶忠誠度。
5. 數(shù)據(jù)分析 :統(tǒng)計客戶咨詢高頻問題、投訴類型及處理結(jié)果,形成數(shù)據(jù)報表,協(xié)助分析客戶需求趨勢,為選品、直播話術(shù)等提供參考。
任職要求:
1、本科及以上學(xué)歷,市場營銷、電子商務(wù)、客戶服務(wù)等相關(guān)專業(yè)優(yōu)先。
2、1 年以上客服工作經(jīng)驗,熟悉電商平臺的客服工作流程和規(guī)范者優(yōu)先。
3、具備良好的溝通能力和問題解決能力,能夠通過在線平臺、網(wǎng)站等渠道為客戶提供專業(yè)的產(chǎn)品信息咨詢和售后服務(wù);熟悉訂單處理流程,能夠及時跟進(jìn)訂單狀態(tài),處理改單、退款、退換貨等需求;具備一定的數(shù)據(jù)分析能力,能夠統(tǒng)計客戶咨詢高頻問題、投訴類型及處理結(jié)果,形成數(shù)據(jù)報表。
4、具有較強(qiáng)的服務(wù)意識和客戶導(dǎo)向思維,能夠耐心解答客戶問題,維護(hù)良好的客戶關(guān)系;具備良好的團(tuán)隊協(xié)作精神和溝通能力,能夠與運營團(tuán)隊緊密合作,推動產(chǎn)品或服務(wù)優(yōu)化;富有責(zé)任心和敬業(yè)精神,能夠在壓力下保持良好的工作狀態(tài),確??蛻魸M意度。