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崗位職責(zé)： 1. 客戶咨詢處理 解答問題：及時、準(zhǔn)確地回答客戶通過電話、抖音私信、在線聊天等渠道提出的問題。 信息查詢：根據(jù)客戶需求，查詢相關(guān)的產(chǎn)品信息、訂單狀態(tài)、物流信息等，并提供詳細(xì)的解答。 2. 客戶投訴處理 傾聽反饋：耐心傾聽客戶的不滿或投訴，理解客戶的具體問題和需求。 解決問題：迅速采取行動，協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決問題，確保客戶滿意。 跟蹤反饋：跟進(jìn)問題處理進(jìn)度，及時向客戶反饋處理結(jié)果，確保問題得到徹底解決。 3. 訂單與售后服務(wù) 訂單管理：協(xié)助客戶完成訂單操作，包括下單、取消訂單、修改訂單信息等。 售后服務(wù)：處理退換貨申請，解答售后服務(wù)政策，確保客戶享受到優(yōu)質(zhì)的售后支持。 4. 客戶關(guān)系維護(hù) 滿意度調(diào)查：定期進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查，收集客戶意見和建議，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。 忠誠度提升：通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和個性化關(guān)懷，增強(qiáng)客戶忠誠度，促進(jìn)二次購買和口碑傳播。 5. 內(nèi)部協(xié)作 跨部門溝通：與銷售、技術(shù)、物流等部門密切合作，確保客戶問題能夠得到全面、有效的解決。 知識更新：及時了解公司新產(chǎn)品、新政策和服務(wù)流程的變化，確保為客戶提供最新、最準(zhǔn)確的信息。 6. 數(shù)據(jù)記錄與分析 工單管理：記錄每次客戶交互的內(nèi)容，創(chuàng)建并更新工單，確保問題有跡可循。 數(shù)據(jù)分析：統(tǒng)計并分析客服工作中的關(guān)鍵指標(biāo)（如響應(yīng)時間、解決率、客戶滿意度等），為優(yōu)化服務(wù)提供依據(jù)。