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崗位職責(zé)： 1. 解決司機(jī)進(jìn)線揚(yáng)言類的事件，及時(shí)溝通解決、高危流轉(zhuǎn)應(yīng)急及時(shí)預(yù)警區(qū)域。 2. 通過精準(zhǔn)研判風(fēng)險(xiǎn)，盡職盡責(zé)，妥善處置，全方位疏導(dǎo)司乘與平臺(tái)間矛盾。 3. 覆蓋場景較多，涉及業(yè)務(wù)流程、運(yùn)營策略，能夠?qū)W習(xí)到更多的專業(yè)知識(shí)，在處理案件的同時(shí)提升溝通協(xié)調(diào)能力，提高風(fēng)險(xiǎn)研判能力，具備較大的提升進(jìn)步空間。 4. 通過主動(dòng)外呼，利用溝通&問詢技巧還原事件，判斷嚴(yán)重程度，確認(rèn)并收集相關(guān)證據(jù)，獲取用戶訴求，給予解決方案。 5. 對于用戶反饋的問題，快速理解，準(zhǔn)確記錄，并且進(jìn)行跟蹤處理。有意識(shí)的將用戶反饋的問題前置化處理，降低時(shí)間對于平臺(tái)的不良影響。 6. 根據(jù)流程對所分配工作按SOP要求進(jìn)行高優(yōu)處理，并且及時(shí)反饋相關(guān)業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人，做好風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警。 7. 對工作中發(fā)現(xiàn)流程問題、用戶提出的合理訴求及平臺(tái)不完善的規(guī)則，提出改進(jìn)建議，推動(dòng)流程以及規(guī)則的優(yōu)化。 8. 達(dá)成與工作相關(guān)的KPI，完成部門交辦的其他工作。 崗位要求： 1. 大專及以上學(xué)歷，專業(yè)不限，具備處理客訴相關(guān)經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。 2. 普通話標(biāo)準(zhǔn)，口齒清楚，語速適中，具備較好的語言表達(dá)能力和理解能力，善于傾聽。 3. 具備良好的服務(wù)意識(shí)，有耐心，有責(zé)任心，有同理心，抗壓及情緒控制能力強(qiáng)。 4. 具備風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別的能力，對于投訴問題有一定的風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別能力，應(yīng)變力強(qiáng)。 5. 具備較強(qiáng)的邏輯思維能力和判斷力，能夠通過用戶口徑，結(jié)合內(nèi)外部證據(jù)，對事件進(jìn)行客觀判責(zé)。 6. 熟練使用Excel等基本辦公軟件操作，打字速度50字/分鐘。 薪資待遇：基本工資4100+浮動(dòng)績效+200元全勤獎(jiǎng)+夜班補(bǔ)貼