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崗位職責 ?1、預警機制搭建 負責搭建高風險客訴預警識別機制，針對涉法涉訴（如315曝光、職業打假、集體維權）、輿論發酵（如微博/短視頻大規模傳播）、等重大風險類投訴實現分級定性并前置攔截，確保公司在面對高風險客訴時能夠及時響應并采取措施。 ?2、處理流程制定與危機處理 制定高風險投訴處理SOP（標準作業程序）與升級路徑，牽頭處理跨部門重大客訴危機（如群體性投訴、訴訟應訴準備、監管介入調查），并同步進行危機事件復盤，以不斷優化處理流程和提高應對效率。 ?3、輿情監控與公關應對 監控高?？驮V衍生輿情，協同相關部門制定對外響應口徑，合規前置化解媒體曝光風險，維護公司的品牌形象和聲譽。 任職要求 ?1、教育背景與工作經驗 本科及以上學歷，2年以上高風險客訴處理經驗，熟悉高風險客訴特點和處理方法。 ?2、實戰經驗 精通高危投訴處理全流程，有實際參與監管溝通、司法訴訟、危機公關事件的實戰經驗，能夠安撫用戶情緒并引導合規解決路徑，具備豐富的實戰經驗和應對能力。 ?3、綜合能力 具備良好的溝通表達及邏輯思維能力，較強的判斷能力，具備良好的問題分析及解決能力，能夠在復雜的情境中迅速做出判斷并采取有效措施。 ?4、工作態度與團隊合作 能夠承擔壓力，工作認真負責，積極主動，具備良好的溝通協調能力和團隊合作精神，在高壓環境下保持高效工作，并與團隊成員緊密協作。