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更新于 6月18日

酒店客訴主管

6000-10000元
  • 上海閔行區
  • 3-5年
  • 本科
  • 全職
  • 招1人

職位描述

英語售后客服投訴客服電話客服團隊管理客服主管OTA酒店/民宿
匯報對象:預訂客服部經理 下屬團隊:客訴處理專員 【核心職責】: 1.(1)客訴處理與流程管理: 全面負責酒店客戶投訴的接收、分類、跟進及閉環管理,確保投訴響應時效(如24小時內響應,72小時內解決)。 (2)制定并優化客訴處理標準流程(SOP),包括投訴分級(一般/緊急/重大)、責任歸屬判定及賠償方案審批。 (3)主導處理復雜投訴(如服務事故、安全事件、重大財務糾紛),協調法律、財務等部門降低酒店聲譽與財務風險。 2.團隊管理與培訓: (1)管理客訴處理團隊,制定排班計劃、分配任務并監控服務質量,質檢≥9.5分、客訴日均處理量≥35個/天、平均處理時長≦5.3小時、客服處理費≥100元/條收取等)。 (2)定期組織客訴案例分析會、溝通技巧培訓及沖突解決演練,提升團隊專業能力。 3.數據分析與改進建議 (1)定期統計投訴數據(如客訴賬單、資金賬單、客服儲值郵件回退),提交主管領導審核。 (2)通過節假日預訂量預判客戶預訂風險,提前與運營、市場部溝通預判潛在風險,推動相關部門節前方案整改。 4.客戶滿意度與忠誠度維護:對投訴客戶進行回訪,評估解決方案滿意度,設計補償方案(如房券、升級服務)以修復客戶關系。 5.跨部門協作與流程優化: (1)與酒店前臺、客房、餐飲或其他職能等部門聯動,推動服務漏洞整改(如清潔問題、服務態度)。 (2)協同法務部處理涉及法律風險的投訴(如隱私泄露、人身傷害)。 6.合規與風險管理 (1)確保客訴處理符合行業法規(如《消費者權益保護法》)及酒店內部政策。 (2)制定危機公關預案(如網絡輿情、媒體曝光),快速響應并減少負面影響。 【任職資格】: 1.工作經驗: (1)3年以上酒店客戶服務或客訴處理經驗,1年以上團隊管理經驗。 (2)熟悉酒店各部門運營流程及常見投訴場景(如預訂糾紛、服務質量問題)。 2.技能要求: (1)硬技能:熟練使用CRM、CRS系統。 (2)軟技能:極強的同理心、情緒管理能力、談判技巧及危機處理能力。 3.薪資與福利:面談 4.工作地點:上海閔行區申貴路669號虹橋綠谷E幢6樓。

工作地點

上海市閔行區申貴路669號6樓

職位發布者

賈永吉/人事專員

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【企業簡介】格美集團(KOSMOS GROUP)是一家以酒店管理為主,涵蓋酒店、餐飲、數字智造、文旅康養等領域的現代化服務業綜合性酒店集團公司。截至2021年12月31日,格美集團在中國360多座城市擁有近6000家酒店(含籌建)、600多家餐飲和近10萬名員工,為近7000多萬忠誠會員、近200萬企業客戶及2億人次商旅客人提供商務差旅、日常餐飲、休閑度假等多種個性化服務。旗下格林酒店集團創辦于2004年,并于2018年3月在美國紐交所上市(交易代碼:GHG),是中國領先的酒店管理集團公司。目前集團已連續八年位列全國酒店集團前四強,位列《HOTELS》雜志全球酒店集團第十一名。集團擁有Holiday Villa、格林東方、格美、格雅、格菲、無眠、格林豪泰、格麗、格盟、格林電競、格林公寓、青皮樹、貝殼等優質酒店品牌;大娘水餃、竹家莊避風塘、鹿港小鎮、樂康小廚等知名餐飲品牌;此外,集團在2011年先后投資上海智龍企業管理有限公司,成都康河機械設備有限公司。【企業最新獲獎一覽】2013年3月:集團榮獲第十三屆中國飯店金馬獎“中國最佳精品商務酒店連鎖集團”2013年1月:集團榮獲2012亞洲品牌協會頒發的“消費者首選十佳行業品牌”2013年1月:集團榮獲中國保護消費者基金會頒發的“3·15誠信服務會員單位”2012年12月:董事長兼總裁徐曙光榮獲品牌中國產業聯盟頒發的“2012品牌中國酒店行業年度人物”2012年7月:集團榮獲上海市社會治安綜合治理委員會頒發的“2011年度上海平安單位”2011年11月:董事長兼總裁徐曙光榮獲中國酒店金龍獎“2011年度中國酒店先生”2011年11月:集團榮膺中國酒店金龍獎組委會頒發的“民族酒店集團最具成長力獎”2011年10月:集團榮膺上海市場誠信經營推進活動辦公室頒發的“2011第三屆上海市場誠信經營先進單位”獎2011年8月:集團榮膺《創業邦》頒發的“2011中國高成長特許經營50強”獎2011年6月:榮獲2011中國經濟CEO論壇頒發“2011中國經濟——年度創新企業獎”2011年3月:入圍2010-2011年度“中國酒店百強”,榮膺中國飯店金馬獎“中國最具發展潛力酒店集團”獎2011年3月:董事長兼總裁徐曙光榮獲第六屆中國酒店星光獎“中國酒店業杰出總裁”獎2010年12月:董事長兼總裁徐曙光榮獲2010年上海市“白玉蘭紀念獎”2010年11月:董事長兼總裁徐曙光榮獲“亞太企業精神獎”頒發的“卓越企業家獎”2010年6月:榮獲中國年度酒店獎“酒店集團十強”稱號……格林酒店只需感受格林酒店管理集團誠邀您的加盟!如果您還有合適的人才或物業推薦,請直接和我們聯系。人才推薦: 021-3617-4886轉6753或發電子郵件至:hr@998.com
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