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崗位職責 1. 團隊管理與建設 （1）負責客服團隊的日常管理工作，包括排班調度、考勤監督，合理分配工作任務，確保客服工作高效有序開展。 （2）制定客服團隊人才培養計劃，組織新員工入職培訓及在職員工技能提升培訓，幫助團隊成員掌握產品知識、溝通技巧、系統操作等，提升團隊整體業務能力。 （3）關注員工工作狀態和職業發展需求，定期對客服人員進行工作績效評估，通過目標設定、過程指導和結果反饋，激勵團隊成員達成并超越業績目標 。 2. 服務質量把控 （1）制定客服服務標準和操作流程，監督團隊成員嚴格執行，通過定期抽檢通話錄音、聊天記錄等方式，確保服務質量符合公司要求。 （2）處理客戶投訴，協調公司內部資源解決復雜客戶問題，及時總結案例經驗，提煉優化服務策略和解決方案，避免同類問題再次發生。 （3）收集客戶反饋和市場動態信息，定期分析整理，為產品優化、服務流程改進等提供數據支持和建議 。 3. 業務協作與溝通 （1）與產品、技術、運營等部門保持密切溝通協作，及時傳遞客戶需求和問題，推動跨部門項目合作，確保客服工作與公司整體業務發展協同一致。 （2）向公司管理層匯報客服團隊工作情況、業績數據、客戶反饋等重要信息，為公司決策提供依據 。 4. 應急與風險管理 （1）制定客服突發事件應急預案，如系統故障、客戶集中投訴等，在緊急情況下迅速響應，組織團隊采取有效措施應對，降低事件對客戶體驗和公司形象的負面影響。 （2）識別客服工作中的潛在風險，如服務合規風險、客戶信息安全風險等，建立風險預警機制，制定防范措施，保障客服業務安全穩定運行。