職位描述
投訴客服
審核 bp（1-1.2w）
工作 12h，沒有午休，單休，九點半到九點半
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任職要求：
1、統(tǒng)招一本及以上學(xué)歷（需學(xué)信網(wǎng)可查），心理學(xué)、社會學(xué)、管理學(xué)等
相關(guān)專業(yè)優(yōu)先。
2、有 1 年以上客服、公關(guān)、接待、投訴處理、調(diào)解協(xié)調(diào)或相關(guān)崗位經(jīng)驗，熟悉
投訴處理流程者加分。
3、年齡：24-35 歲，男女不限
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核心職能與職責(zé)
客戶信息語音審核
1、通過電話/語音溝通，核實新客戶提交的身份信息、業(yè)務(wù)需求等關(guān)鍵資料的真
實性，并衍生至我方基礎(chǔ)內(nèi)容；
2、識別并記錄語音溝通中的矛盾點（如口述內(nèi)容與書面材料不符），觸發(fā)風(fēng)險
預(yù)警。
投訴案件處理
1、受理客戶投訴，通過語音溝通快速定位問題根源，提出解決方案或協(xié)調(diào)內(nèi)部
資源跟進(jìn)；
2、對復(fù)雜投訴案例撰寫分析報告，推動流程優(yōu)化。
風(fēng)險控制與上報
1、按計劃實施回訪及實時監(jiān)控高頻投訴或異常行為，及時上報主管部門；
2、參與制定審核話術(shù)與風(fēng)險判定標(biāo)準(zhǔn)。
數(shù)據(jù)與檔案管理
1、規(guī)范錄入語音溝通記錄及審核結(jié)果，確保信息可追溯；
2、定期輸出投訴類型統(tǒng)計與分析，輔助決策。
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核心能力要求
1、溝通能力：
能清晰、專業(yè)地表達(dá)觀點，擅長傾聽與信息歸納；
具備跨部門協(xié)作經(jīng)驗，能高效對接業(yè)務(wù)、法務(wù)等部門。
2、共情能力：
能快速理解投訴者情緒與訴求，避免沖突升級；
服務(wù)意識強(qiáng)，善于通過語言安撫情緒、建立信任。
3、思考與學(xué)習(xí)能力：
對復(fù)雜投訴案例能分析根源，提出優(yōu)化建議；
適應(yīng)規(guī)則變化，主動學(xué)習(xí)新規(guī)。
4、抗壓能力：
適應(yīng)高強(qiáng)度工作節(jié)奏，面對負(fù)面情緒能保持冷靜；
有危機(jī)處理經(jīng)驗或高壓崗位（如客服、公關(guān)）背景者優(yōu)先。
?
性格特質(zhì)
1、沉穩(wěn)細(xì)致：對投訴問題審核嚴(yán)謹(jǐn)，避免疏漏；
2、高責(zé)任感：對處理結(jié)果負(fù)責(zé)，跟蹤閉環(huán)；
3、情緒穩(wěn)定：避免個人情緒影響判斷，保持客觀公正。
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加分項
有互聯(lián)網(wǎng)、金融、電商等行業(yè)投訴或接待處理經(jīng)驗。
工作地點
杭州錢塘區(qū)康洲科創(chuàng)園
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