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崗位職責(zé): 1、根據(jù)公司業(yè)務(wù)目標(biāo)，制定客服座席團(tuán)隊(duì)的發(fā)展規(guī)劃、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及運(yùn)營(yíng)策略，確保達(dá)成客戶(hù)滿意度、服務(wù)效率等核心指標(biāo)。 2、監(jiān)控關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPI），如接通率、平均處理時(shí)長(zhǎng)（AHT）、投訴率等，定期分析數(shù)據(jù)并提出優(yōu)化建議； 3、梳理客戶(hù)服務(wù)全流程，識(shí)別痛點(diǎn)并提出改進(jìn)方案（如話術(shù)優(yōu)化、工單系統(tǒng)升級(jí)、知識(shí)庫(kù)完善）； 4、建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控機(jī)制（如錄音抽檢、實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)），制定服務(wù)質(zhì)量評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)并跟蹤改進(jìn)效果； 5、協(xié)調(diào)內(nèi)部資源，優(yōu)化服務(wù)流程。 任職要求： 1、教育背景：本科及以上學(xué)歷，管理類(lèi)、語(yǔ)言類(lèi)或計(jì)算機(jī)相關(guān)專(zhuān)業(yè)優(yōu)先考慮。 2、行業(yè)經(jīng)驗(yàn)：3年以上客服管理經(jīng)驗(yàn)，有大型呼叫中心/互聯(lián)網(wǎng)客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。 3、具備良好的溝通技巧和客戶(hù)服務(wù)意識(shí)； 4、能夠在高壓環(huán)境下工作，并能處理突發(fā)事件； 5、對(duì)客戶(hù)服務(wù)行業(yè)有熱情，能夠不斷提升服務(wù)質(zhì)量。