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核心職責 1、經銷商服務賦能體系構建與優化： 1）深入理解經銷商在產品安裝、維護、維修、技術支持等方面的痛點和能力差距。 2）設計、開發和交付標準化的服務賦能包，包括但不限于：在線培訓課程、技術文檔（SOPs, Troubleshooting Guides）、診斷工具、遠程支持平臺接入方案、備件管理最佳實踐。 3）建立并維護經銷商服務能力認證體系和持續提升計劃。 4）搭建高效的知識共享平臺（如內部Wiki，在線社區），促進經銷商間最佳實踐交流。 2、客戶服務體驗提升與效率優化： 1）分析全球客戶服務請求（支持、維修、咨詢）數據，識別共性問題和效率瓶頸。 2）設計并推動實施面向客戶的數字化自助服務工具（智能知識庫、在線診斷、AI客服引導、預約系統）。 3）優化端到端的服務流程（從報修到閉環），縮短服務響應時間（SLA）和問題解決時間。 4）推動預測性維護策略的應用，利用IoT數據主動服務客戶，減少設備宕機。 3、服務工具與平臺策略： 1）評估、選型、定制化或主導開發提升服務效率的關鍵工具（如：現場服務管理FSM系統、遠程協助工具、知識管理系統、客戶服務門戶）。 2）確保服務工具與CRM、ERP等核心業務系統的有效集成，保障數據流暢。 3）制定全球服務工具部署、推廣和培訓策略，確保全球一致性和本地適用性。 4、數據分析驅動決策： 1）建立并監控關鍵服務績效指標（KPIs），如：首次修復率、平均修復時間、客戶滿意度、服務成本、經銷商服務能力達標率、自助服務采納率等。 2）運用數據分析（如根本原因分析）定位服務質量和效率問題的根源，提出數據驅動的改進方案和策略調整建議。 3）定期生成全球服務運營分析報告，為管理層決策提供洞察。 5、跨職能協作與全球推廣： 1）與產品研發、質量、銷售、市場營銷、IT部門緊密合作，確保服務策略與產品設計、市場策略的協同。 2）與區域服務經理、本地服務團隊及經銷商管理層有效溝通，理解區域差異，推動全球策略的本地化落地。 3）主導新服務策略、工具和流程的全球試點、推廣、培訓和效果評估。 任職要求 1、學歷背景： 本科及以上學歷，工程類（電子、機械、自動化、計算機等）、信息技術、工業工程、管理信息系統或相關領域優先。 2、工作經驗：5年以上在技術服務、客戶支持、服務運營或相關領域的經驗，有國際業務背景者優先。 3、至少3年專注于服務流程優化、服務工具實施、或服務策略制定的經驗。 4、具備與經銷商網絡合作或管理的經驗者優先。 5、核心技能： 1）強大的分析與解決問題能力： 熟練運用數據分析工具（如Excel高級功能、SQL、Tableau/Power BI等）進行服務數據分析。 2）流程優化與項目管理： 精通服務流程設計、優化方法論（如Lean, Six Sigma理念），具備出色的項目管理能力，能同時管理多個項目。 3）技術理解力： 對硬件/軟件產品（根據公司具體產品）有良好的技術理解，能快速學習新技術和工具。熟悉主流FSM、CRM、知識管理系統者優先。 4）工具與技術： 對服務賦能相關技術（遠程協助、知識管理、AI客服、IoT平臺）有深刻理解和實踐經驗。 5）溝通與影響力： 出色的中英文書面和口頭溝通能力（必備），能清晰地向技術、非技術人員及高層管理者闡述復雜概念和策略價值。具備跨文化溝通和協作能力。 6）戰略思維與客戶導向： 具備全局觀和前瞻性思維，始終以提升客戶（經銷商和終端用戶）體驗為核心。 7）賦能意識： 深刻理解賦能內涵，具備設計和實施賦能方案的熱情和能力。 8）語言能力： 流利的英語（工作語言）是必須的。掌握其他語言（如西班牙語、法語、德語、阿拉伯語等）是顯著優勢。 9）其他： 能夠適應跨時區協作和一定比例的出差（如需要）。