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【職位概述】 我們正在尋找一位經驗豐富、戰略思維清晰的國際服務策略工程師。您將作為服務賦能的核心引擎，負責設計、開發和實施創新的服務策略、工具與流程，旨在全面提升全球經銷商網絡的服務能力以及最終客戶的優質服務體驗。您將深度分析全球服務數據，識別效率瓶頸與質量提升點，通過技術方案和流程優化，驅動服務效率與客戶滿意度的顯著增長，鞏固公司在國際市場的服務領導力。 【核心職責】 一、經銷商服務賦能體系構建與優化： 1）深入理解經銷商在產品安裝、維護、維修、技術支持等方面的痛點和能力差距。設計、開發和交付標準化的服務賦能包，包括但不限于：在線培訓課程、技術文檔（SOPs,Troubleshooting Guides）、診斷工具、遠程支持平臺接入方案、備件管理最佳實踐。 2）建立并維護經銷商服務能力認證體系和持續提升計劃。 3）搭建高效的知識共享平臺（如內部Wiki，在線社區），促進經銷商間最佳實踐交流。 二、客戶服務體驗提升與效率優化： 1）分析全球客戶服務請求（支持、維修、咨詢）數據，識別共性問題和效率瓶頸。設計并推動實施面向客戶的數字化自助服務工具（智能知識庫、在線診斷、AI客服引導、預約系統）。優化端到端的服務流程（從報修到閉環），縮短服務響應時間（SLA）和問題解決時間。 2）推動預測性維護策略的應用，利用IoT數據主動服務客戶，減少設備宕機。 三、服務工具與平臺策略： 1）評估、選型、定制化或主導開發提升服務效率的關鍵工具（如：現場服務管理FSM系統、遠程協助工具、知識管理系統、客戶服務門戶）。 2）制定全球服務工具部署、推廣和培訓策略，確保全球一致性和本地適用性。 四、數據分析驅動決策： 1）建立并監控關鍵服務績效指標（KPIs），如：首次修復率、平均修復時間、客戶滿意度、服務成本、經銷商服務能力達標率、自助服務采納率等。 2）運用數據分析（如根本原因分析）定位服務質量和效率問題的根源，提出數據驅動的改進方案和策略調整建議。 五、跨職能協作與全球推廣： 1）與產品研發、質量、銷售、市場營銷、IT部門緊密合作，確保服務策略與產品設計、市場策略的協同。 2）與區域服務經理、本地服務團隊及經銷商管理層有效溝通，理解區域差異，推動全球策略的本地化落地。 3）主導新服務策略、工具和流程的全球試點、推廣、培訓和效果評估。 【任職要求】 1. 學歷背景： 本科及以上學歷，工程類（電子、機械、自動化、計算機等）、信息技術、工業工程、管理信息系統或相關領域優先。 2. 5年以上在技術服務、客戶支持、服務運營或相關領域的經驗，有國際業務背景者優先。 3. 至少3年專注于服務流程優化、服務工具實施、或服務策略制定的經驗。 4. 具備與經銷商網絡合作或管理的經驗者優先。 5. 強大的分析與解決問題能力，熟練運用數據分析工具（如Excel高級功能、SQL、Tableau/Power BI等）進行服務數據分析，能同時管理多個項目。 6. 技術理解力： 對硬件/軟件產品有良好的技術理解，能快速學習新技術和工具。熟悉主流FSM、CRM、知識管理系統者優先。 7. 工具與技術： 對服務賦能相關技術（遠程協助、知識管理、AI客服、IoT平臺）有深刻理解和實踐經驗。 8. 語言能力：出色的中英文書面和口頭溝通能力（必備）。掌握其他語言（如西班牙語、法語、德語、阿拉伯語等）是顯著優勢。 9. 其他： 能夠適應跨時區協作和一定比例的出差（如需要）。