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崗位職責： 1.制定并落地客服團隊年度目標與分解，落地目標達成。 2.設計分層培訓體系，提升團隊專業能力與服務水平。 3.搭建人才梯隊，通過晉升機制、輪崗計劃、績效優化等激發團隊活力。 4.梳理并優化客服SOP（售前咨詢、售后處理、投訴升級等），提升響應效率與客戶滿意度。 5.輿情監控與處理：建立敏感詞監測機制（如差評、投訴關鍵詞），實時預警潛在危機（如產品質量問題、服務事故）并進行解決。 6.定期復盤重大客訴案例，提煉風險點并優化流程（如退款糾紛、物流賠償）。 7.搭建客服數據看板（響應時效、轉化率、投訴率等），定期輸出分析報告。 8.通過數據挖掘客戶痛點，為產品優化、營銷活動提供建議。 9.定期調研競品客服策略（如響應時效、增值服務），輸出差異化改進方案。 10.與運營、倉儲、供應、中后臺職能部門緊密協作，解決客戶體驗痛點。 11.參與大促活動籌備，制定客服保障方案，確保活動期間服務穩定。 12.其他公司安排的相關工作。 任職資格： 1.大專及以上學歷，電子商務、市場營銷等相關專業。 2.至少3年以上，管理50人以上電商客服團隊的管理經驗，如有包裝領域工作經驗者優先。 3.具有奮斗感和拼搏精神，具有強烈的目標感。 4.熟悉售前/售后團隊組建、流程優化、目標設置以及客服內訓機制搭建。 5.具有良好的溝通能力和應變能力，具有輿情與公共處理能力。 6.具有較強的自驅力。