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物業(yè)客服經(jīng)理崗位說明書一、基本信息 崗位名稱：物業(yè)客服經(jīng)理 所屬部門：物業(yè)管理部-客戶服務(wù)中心 直接上級：物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理 下屬崗位：客服主管、分包單位 二、崗位概述 全面負(fù)責(zé)物業(yè)項(xiàng)目客戶服務(wù)中心的整體運(yùn)營與管理工作，制定并落實(shí)客戶服務(wù)戰(zhàn)略與標(biāo)準(zhǔn)，致力于提升客戶滿意度與忠誠度。統(tǒng)籌協(xié)調(diào)客戶服務(wù)相關(guān)事務(wù)，包括投訴處理、報修跟進(jìn)、費(fèi)用收繳、社區(qū)活動策劃等，搭建高效的客戶溝通平臺。通過優(yōu)化服務(wù)流程、加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，推動物業(yè)服務(wù)質(zhì)量持續(xù)升級，塑造良好的企業(yè)服務(wù)品牌形象，保障物業(yè)項(xiàng)目客戶服務(wù)目標(biāo)的順利實(shí)現(xiàn)。 三、崗位職責(zé)（一）客戶服務(wù)體系建設(shè)與管理 1. 依據(jù)公司戰(zhàn)略與項(xiàng)目實(shí)際需求，制定物業(yè)客服部年度、季度及月度工作計(jì)劃與目標(biāo)，規(guī)劃客戶服務(wù)體系建設(shè)方向，確保客戶服務(wù)工作有序開展。 2. 建立并完善客戶服務(wù)管理制度、工作流程及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，涵蓋客戶接待、咨詢解答、投訴處理、報修服務(wù)等全流程，保障服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定且符合行業(yè)規(guī)范與公司要求。 3. 定期對客戶服務(wù)工作進(jìn)行監(jiān)督檢查與評估，分析服務(wù)數(shù)據(jù)與客戶反饋，針對薄弱環(huán)節(jié)提出改進(jìn)方案并組織實(shí)施，持續(xù)優(yōu)化客戶服務(wù)體系。 （二）客戶關(guān)系維護(hù)與管理 1. 主導(dǎo)客戶投訴處理工作，建立高效的投訴響應(yīng)機(jī)制，及時受理客戶投訴，組織協(xié)調(diào)相關(guān)部門調(diào)查處理，跟蹤投訴解決進(jìn)度，確保投訴得到妥善處理，提高客戶滿意度。 2. 策劃并組織各類社區(qū)文化活動，如節(jié)日慶典、親子活動、健康講座等，豐富業(yè)主生活，增強(qiáng)業(yè)主與物業(yè)之間的互動與信任，提升社區(qū)凝聚力與歸屬感。 3. 定期開展客戶滿意度調(diào)查，通過問卷調(diào)查、訪談等形式收集客戶意見與建議，深入分析客戶需求與潛在問題，為服務(wù)改進(jìn)提供依據(jù)。 4. 建立重點(diǎn)客戶檔案，對重要客戶進(jìn)行定期回訪與關(guān)懷，提供個性化服務(wù)，維護(hù)良好的客戶關(guān)系，提升客戶忠誠度。 （三）費(fèi)用管理與催收 1. 制定物業(yè)費(fèi)、水電費(fèi)等各項(xiàng)費(fèi)用的催繳計(jì)劃與策略，組織客服團(tuán)隊(duì)開展費(fèi)用催收工作，確保費(fèi)用按時足額收繳，提高收繳率。 2. 監(jiān)督客戶費(fèi)用臺賬的建立與管理，確保費(fèi)用數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、清晰，定期核對費(fèi)用收支情況，及時處理異常費(fèi)用問題。 3. 針對欠費(fèi)客戶，制定差異化的催繳方案，通過電話、短信、上門溝通等多種方式進(jìn)行催繳，必要時采取法律手段維護(hù)公司合法權(quán)益。 （四）團(tuán)隊(duì)建設(shè)與人才培養(yǎng) 1. 根據(jù)項(xiàng)目客戶服務(wù)需求，合理規(guī)劃客服團(tuán)隊(duì)人員編制，組織招聘、選拔具備良好溝通能力、服務(wù)意識與專業(yè)素養(yǎng)的客服人員，組建優(yōu)質(zhì)客服團(tuán)隊(duì)。 2. 明確團(tuán)隊(duì)成員崗位職責(zé)與工作目標(biāo)，制定績效考核制度，定期對團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行工作考核與評價，激勵員工提升工作績效與服務(wù)水平。 3. 組織開展各類專業(yè)培訓(xùn)活動，包括客戶服務(wù)技巧、溝通藝術(shù)、物業(yè)管理知識、投訴處理方法等，提升團(tuán)隊(duì)成員的業(yè)務(wù)能力與綜合素質(zhì)，促進(jìn)員工職業(yè)發(fā)展。 4. 加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)，營造積極向上、團(tuán)結(jié)協(xié)作的工作氛圍，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力與執(zhí)行力，打造高績效客服團(tuán)隊(duì)。 （五）部門協(xié)作與溝通 1. 與其他部門保持密切溝通與協(xié)作，及時反饋客戶需求與問題，協(xié)調(diào)各部門資源共同解決，確保物業(yè)服務(wù)工作高效協(xié)同。 2. 定期組織召開客服部工作會議，總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)，分析存在問題，制定改進(jìn)措施，安排部署下一階段工作任務(wù)，促進(jìn)部門內(nèi)部信息共享與工作交流。 3. 及時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報客服部工作情況、客戶反饋信息及重大事項(xiàng)，為公司決策提供參考依據(jù)。 （六）對外溝通與協(xié)調(diào) 1. 負(fù)責(zé)與業(yè)主及社區(qū)居委會等相關(guān)單位的溝通與協(xié)調(diào)，積極配合開展各項(xiàng)工作，及時傳達(dá)公司政策與服務(wù)信息，收集業(yè)主意見與建議，共同推動社區(qū)和諧發(fā)展。 2. 處理與客戶相關(guān)的媒體溝通與公共關(guān)系事務(wù)，維護(hù)公司良好的社會形象與聲譽(yù)，提升公司品牌影響力。 四、任職資格（一）教育背景 1. 大專及以上學(xué)歷，物業(yè)管理、市場營銷、公共關(guān)系、酒店管理等相關(guān)專業(yè)優(yōu)先。 2. 持有物業(yè)管理師、客戶服務(wù)管理師等相關(guān)專業(yè)資格證書者優(yōu)先。 3. 年齡25-40歲之間、身體健康無不良嗜好、無犯罪記錄。 （二）工作經(jīng)驗(yàn) 1. 具有3年以上物業(yè)客服工作經(jīng)驗(yàn)，2年以上物業(yè)客服管理工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉物業(yè)客服管理全流程與各環(huán)節(jié)工作要點(diǎn)。 2. 有大型住宅小區(qū)、商業(yè)綜合體或?qū)懽謽堑任飿I(yè)項(xiàng)目客服管理經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。 （三）專業(yè)技能 1. 熟悉物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)規(guī)范，具備扎實(shí)的客戶服務(wù)管理知識與豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。 2. 具備優(yōu)秀的溝通協(xié)調(diào)能力，能夠與業(yè)主、員工、相關(guān)單位等進(jìn)行有效溝通與協(xié)作，妥善處理各類客戶問題與矛盾糾紛。 3. 具有較強(qiáng)的組織策劃能力，能夠獨(dú)立策劃與組織各類社區(qū)文化活動與客戶關(guān)系維護(hù)活動。 4. 掌握客戶心理學(xué)知識，能夠敏銳洞察客戶需求與心理，提供個性化服務(wù)與解決方案。 5. 熟練使用辦公軟件（如Word、Excel、PPT等），能夠運(yùn)用信息化手段進(jìn)行客戶服務(wù)管理工作。 （四）職業(yè)素養(yǎng) 1. 具有高度的責(zé)任心與敬業(yè)精神，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，能夠耐心、細(xì)致地處理客戶問題，注重服務(wù)質(zhì)量與客戶體驗(yàn)。 2. 具備良好的團(tuán)隊(duì)合作精神與領(lǐng)導(dǎo)能力，能夠帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)完成各項(xiàng)工作任務(wù)，激發(fā)團(tuán)隊(duì)成員的工作積極性與創(chuàng)造力。 3. 具有較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力與創(chuàng)新意識，能夠不斷學(xué)習(xí)新知識、新技能，適應(yīng)行業(yè)發(fā)展變化與客戶需求升級。 4. 具有良好的職業(yè)道德與職業(yè)操守，誠實(shí)守信，廉潔奉公，維護(hù)公司利益與形象。 5.暫以勞務(wù)外包的形式入職至公司。