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崗位職責 1、負責制定客服中心整體運營策略與服務標準，確保客服響應符合項目要求，包括 7×24 小時電話熱線、藍信、郵件和共享平臺支持服務，確保用戶咨詢及報修響應及時率≥95%。 2、建立健全客服工作流程，如派單、回訪、投訴處理等，優化服務質量，確保每月投訴率≤總單量的 1%。 3、團隊管理與培訓組建并管理客服團隊，制定人員培訓計劃，定期組織行為規范、產品知識及服務技巧培訓，提升團隊整體服務水平。 4、監督客服人員工作績效，考核客服響應效率、問題解決率及用戶滿意度，確保客服操作符合相關法律法規及公司保密制度。 5、服務質量監控與改進實時監控客服服務指標，如電話接通率、報表及時率等，定期分析服務數據，形成服務報告（含月度、年度報告），提出改進建議并推動落地。 6、建立客戶滿意度調查機制，通過用戶反饋持續優化服務流程，提升客戶滿意度，目標客戶滿意度≥95%。 7、制定客服應急響應預案，在重大事件或突發故障時，協調資源快速響應，確保緊急高危事件響應滿足工作時間 10 分鐘內、非工作時間 30 分鐘內響應服務的要求。 8、與技術團隊、業務部門密切協作，及時傳遞用戶需求與故障信息，保障跨部門協同效率。 9、制定并完善客服中心相關管理制度、操作規范及記錄表單（如派單記錄表、回訪記錄等），確保服務過程標準化、可追溯。 10、管理客服工作文檔，包括用戶問題記錄、需求追蹤、知識庫更新等，定期整理歸檔，為運維服務提供數據支持。 任職要求： 1、本科及以上學歷，計算機科學與技術、信息技術、服務管理等相關專業優先。 2、5 年以上客服管理工作經驗，3 年以上信息化運維或 IT 服務行業客服管理經驗，有大型項目客服體系搭建經驗者優先。 3、熟悉客服中心運營流程，具備豐富的團隊管理、培訓及績效考核經驗。 4、具備扎實的客服管理知識，熟悉客戶服務體系搭建與優化，能制定合理的服務策略與流程。 5、熟練使用客服管理工具及辦公軟件（如 Excel、Word、CRM 系統等），具備數據分析與報告撰寫能力。 6、具備優秀的溝通協調能力，能有效與技術團隊、客戶及上級部門溝通，推動問題高效解決。 7、具備較強的應急處理能力，能在壓力下快速響應突發情況，制定合理解決方案。 8、了解信息化運維行業特點，熟悉設備運維、網絡管理、數據中心運維等基礎技術知識者優先。 9、具有強烈的責任心與服務意識，工作細致嚴謹，注重用戶體驗。 10、具備良好的保密意識，嚴格遵守公司及客戶的保密制度，確保用戶信息安全。